Съвременните правителства често са поставени пред невиждани досега предизвикателства, размерът на които непрекъснато нараства. Остаряването на населението развива въху държавните служби огромен натиск, докато броят на издържащото по-възрастните хора, трудоспособно население и данъкоплатци спада. Същевременно фирми от частния сектор, главната цел на които е да служат на клиента, учат гражданите от всяка възраст да очакват от държавните служби все повече. Гражданите желаят да получават от правителството срещу парите си по-големи облаги. По-широк избор. По-качествени услуги. По-индивидуален подход. Както и по-голяма транспарентност и отговорност при разходване на средствата от платените от тях данъци.  Ако към всичко това добавим и предизвикателства от световен мащаб, каквито са нарастващата конкуренция от чужбина и непрекъснатата опасност от тероризъм, става ясно, че правителствата по целия свят са затрупани с работа.

Стареене на популацията

Равновесие на обърнатата пирамида

За пръв път в историята пирамидата на популацията се обръща. От източна Азия до южна Европа намалява раждаемостта, хората достигат по-висока възраст и населението остарява. Благодарение на огромния напредък на науката, медицината и здравеопазването, от 1950 год. по целия свят рязко нарастна средната продължителност на живота: от порядъка на 18 години.

Всичко, разбира се има своята позитивна и негативна страна, но и така тази тенденция на приръст създава на правителствата значителни проблеми. Нарастващата средна продължителност на живота и свързаните с това старчески болести увеличават разходите за здравеопазване. В бъдещите десетилетия, когато ще остаряват силните следвоенни набори, се очаква, че разходите по здравеопазването ще нарастнат до невероятни размери. Същевременно, през последните петдесет години раждаемостта по целия свят се намали почти на половина: от пет деца на една жена - на сегашните 2,65. Освен това, в повечето индустриализирани страни се раждат още по-малко деца: например в Германия само 1,4 деца на една жена, в Япония -1,3, а в Италия – 1,2. Такава ниска раждаемост – дълбоко под нивото, изравняващо броя на починалите – ще има за обществото много сериозни последици, между другото и намаляване на броя на трудоспособното население, издържащо пенсионерите.

Организацията за икономическо сътрудничество и развой (ОЕСD) прогнозира, че до 2050 година трансверите в обществения бюджет за изплащане на пенсии ще нарастнат от 21 на 27% от брутния вътрешен продукт (БВТ), като изравняването на този скок ще води до необходимост от чувствително повишаване на данъците. Такова едно увеличение на данъците води от своя страна до намаляване на жизнения стандарт, може да забави, даже и напълно да спре ръста на работната сила, което пък ще се отрази отрицателно на икономическия ръст. Освен това, по-ниските спестявания от страна на пенсионерите и тенденцията на по-младата генерация все повече да ползва кредити и ипотеки вместо да спестява, може да води до рязко намаление на размера на спестяваните средства, освен ако правителствата не се опитат да променят тази траектория. Остаряването на популацията означава , че в скоро време правителствата ще бъдат лишени от опитни служители, което ще предизвика остра конкурентна борба с частния сектор за намаляващия се запас от таланти. В редица страни училищата (както и други образователни заведения) ще бъдат поставени пред намаляващ брой кандидати за обучение или следване, което силно ще се отрази на трудовата заетост на учителите.

Нарастващи изисквания

Кои обещания да се изпълняват

Нарастващата продължителност на живота заедно с ниската раждаемост ще водят до все по-голяма липса на активна работна сила и увеличаване на броя на пенсионерите. Според прогнозите на ОЕСD, до 2030 година това “съотношение на зависимост” в страните на G7 ще достигне от сегашните средно 35 процента повече от 50 процента, което за активните трудещи се, издържащи икономически зависимите хора, ще означава един огромен натиск, в резултат на което може да бъде застрашен стабилния прилив на средства за възрастното население.

Такава една трансформация дава нова настоятелност на усилията за придобиване на максимум от всеки платен данък. Ако не настъпи съществена промяна на политиката, разходите за здравеопазване, продължителни грижи и пенсии по възраст ще погълнат през следващите години значителна част от брутния вътрешен продукт, което означава едно огромно ограничение на бюджета за обществени услуги. Още отсега правителствата отчаяно се стараят да намерят един баланс между потребностите на пенсионерите и по-младата генерация и същевременно да запазят данъците на политически приемливо ниво, и виждат, че увеличаването на ефективността на правителството е не само една значителна възможност, но и пряка необходимост.

В усилието си да предотвратят опасността от финансова криза правителствата започват да въвеждат мерки, като по-висока възраст за пенсиониране, увеличаване на вноските за пенсия и тези в пенсионните фондове, както и намаляване на пенсиите. Всички тези реформи обаче са твърде спорни. Във Франция правителството прокара нови разпоредби, според които хората трябва да имат по-дълъг трудов стаж за да получат право на пенсия. Но в Германия и Италия тези проекти се сблъскаха със съпротивата на обществеността. В Азия, японският премиер Юнихиро Коизуми предлага увеличаване до 2017 година на вноските за пенсия с 4 процента и намаляване на пенсиите от сегашните 59% от средната работна заплата на 50%. Междувременно, от другата страна на Тихи океан, в Съединените щати, реформите на социалното осигуряване отбелязват само един незначителен напредък.

Големи очаквания

Как да дадем на гражданите, това което желаят

Фирмите, съсредоточени на удовлетворяване на клиента, предизвикаха революция в услугите и високо повдигнаха стандарта. Невероятното количество “шити по мярка”, лесно достъпни и удобни услуги, каквито клиентите на 21-ви век свикнаха да получават в частния сектор, се пренесе и в областта на обществените услуги, като така очакванията по отношение на правителството достигнаха исторически най-високо ниво. Например 97% от канадците считат, че предоставяните им от правителството услуги следва да са на същото ниво като тези от частния сектор. А изненадващи 75% даже твърдят, че обществените услуги трябва да са на по-добро ниво от тези в частния сектор (въпреки че само 47% от населението намират сегашните обществени услуги по-качествени).

За да спечелят отново доверието на гражданите, правителствата активно се стараят да изпълнят тези нови очаквания. “В търговията на дребно клиентите непрекъснато получават все по-големи и по-ефтини изделия от преди”, обяснява Тони Дийн, секретар на правителството на провинция Онтарио. “Но в областта на обществените услуги продължваме да искаме от гражданите повече пари за един същ продукт. Това вече не е убедително. Хората имат чувството, че вече са платили достатъчно”.

Такава е ситуацията не само в Канада. С подобни противоречия между очакванията и действителността се сблъскват правителствата по целия свят. Прогресивно разсъждаващите правителства включиха преодоляването на това противоречие между най-големите си приоритети и приеха фразеологията на клиентските услуги, която преди беше доминион на частния сектор, като се стараят да се съсредоточат към индивидуален подход при предоставяне на услуги и да реорганизират учрежденията така, че те да се ръководят от потребностите на клиентите, а не от бюрократичните процеси.

Днешните граждани очакват не само по-качествени обществени услуги, но и по-голямо участие в политическия процес. Според доклада Електронно гражданство за всички: Удовлетворяване на изискванията на гражданите, разработен съвместно от фирмите Deloitte и EUROCITIES, почти 90% от гражданите на европейските държави считат, че би следвало да имат възможността да контактуват с избираните от тях депутати по електронната поща и че гражданите би трябвало да получават по електронен път информация за важните политически въпроси.

ПЪЛНА ТРАНСПАРЕНТНОСТ

Отговорност от страна на правителството

Не е толкова далеч времето, когато по правило обществеността не бе информирана за действията на правителството . Днес това е по-скоро изключение. През 1980 година само 20 процента от страните на ОЕСD имаха закони за свобода на информацията; през 2000 година те са вече 80 процента.

Важен фактор в тази все по-голяма отвореност е интернетът – медий, който с безмилостна ефективност е способен да пренася информация от тези, които разполагат с нея до останалите, които нямат такава. Googlu правителствата, които са против транспарентността, все по-често констатират, че водят излишна борба. Днешните “интернетни граждани” очакват и искат да намерят на интернета не само важни обществени информации, но те да бъдат предлагани в общо достъпен формат, с възможност за добро ориентиране в информацията. Очакват, че ще научат цялата истина, а не само една “разредена” версия, каквато държавните дейци биха предпочели да им предложат.

В Канада, в резултат на редица скандали по най-високи места, транспарентността стана една от главните политически приоритети, което доказва и анкетата между заместник министрите, проведена през 2004 год. Председателят на канадското Най-висше контролно управление, Рег Алкок обяснява: “Транспарентността дава достоверност на правителствената отговорност и предоставя на гражданите възможност да оценяват ефективността на правителството им.” Канадското правителство съпровожда изказванията си относно отговорността и с действия, между другото и по този начин, че в договорите за възлагане на обществени поръчка включва разпоредба, изискваща чисто свидетелство за съдимост, ориентира се към активно публикуване на информации и усилено работи за широка информираност на обществеността.

Въпреки всичко това, навсякъде по света остава още много работа. Според статистиката, доверието на гражданите в правителството е достигнало върха си след 11. септември, но след това силно спада. През 2004 година, 40% от американците посочват, че вярват в правителството “почти винаги” или “в повечето случаи”. Днес тази цифра е по-ниска с 29 процента. Холандският министър за правителствени реформи, Александер Пехтолд предупреждава, че засега усилията на правителствата за постигане на по-голяма транспарентност не са напреднали до такава степен, че да си възвърнат доверието на гражданите, “което е основен камък на здравите демокрации”. Според Пехтолд, “укрепването на доверието на гражданите е въпрос на живот и на смърт за отворените, демократични правителства”.

Скандалите във водещите световни фирми като “Worldcom” и “Enron” още повече засилват изискванията за по-голяма транспарентност. В проекта, отразяващ една от клаузите на закона на Сарбанес и Оксли, федералното правителство на САЩ изисква с действие от 2006 год. от директорите на 24-те най-значителни правителствени учреждения да издават декларации за вътрешните одити на финансовата отчетност в своите организации. В същото време, като реакция на влиянието на протекцията, парите и политическите връзки при заемане на държавни постове и възлагане на обществени поръчки, отговорността на обществените деятели е непрекъснато в центъра на вниманието.

Усилията за по-голяма транспарентност започват да се налагат по целия свят. В рамките на борбата против корупцията, в редица страни се публикува по интернета информация за личното имущество на обществените деятели. В Южна Корея общината на Соул обнародва на антикорупционната си уеб-страница (OPEN) повече от 20 административни производства. Понастоящем в Чили по интернета се издават разрешитилни и лицензи, плащат се данъци и такси и възлагат обществени поръчки, благодарение на което е постигната по-голяма транспарентност на точно този тип обществени трансакции с най-голяма склонност към корупция. В Холандия, с инициативата си наречена “Стъклената къща”, общината на Хага цели стане най-транспарентната община, с ориентирана към гражданите изпълнителна власт.

НЕУДЪРЖИМА ГЛОБАЛИЗАЦИЯ

Как правителствата се учат да се съревновават на равно игрище

Христохор Колумб греши. Светът може би изглежда кръгъл, но всъщност става все по-плосък. Томас Фрийдман, в успешната си книга The World Is Flat (Светът е плосък) твърди, че три събития – падането на Берлинската стена, първото открито предлагане на акции на компанията “Netscape” и въвеждането на компактибилен софтуер – промениха из основи света, в който живеем. Заедно стартираха процес на технологична нивелизация, който направи от нашата планета плоска питка и така създаде възможност за глобално сътрудничество и конкуренция.

Губернаторката на почувствалия последиците от глобализацията американски щат Мичигън, Дженифер Гранхолм обяснява: „...В света, който благодарение на новите технологии стана едно равно игрище, това което ще стане в Монголия ще се отрази на това, какво става у нас в Мичигън; а това, каквото става в Индия влияе на събитията в Айова; тук владее една неделима свързаност, линиите по картата в плоския свят дословно изчезват пред очите ни и ние трябва да се борим с невиждана досега конкуренция.“

Между положителните страни на глобализацията е безспорно намаляването на цените, разширяването на избора от стоки и услуги, по-голямата конкурентноспособност и благоприятното влияние на дисциплината на пазара върху правителствената политика. Негативната страна обаче е загубата на работни места в производствения сектор, която развитите страни трябваше да преглътнат като горчиво хапче, при което сега тази тенденция се повтаря в сектора на услугите, като търговската дейност се прехвърля в чужбина.

Много правителствени деятели имат разбираеми опасения за последиците от глобализацията. Страхуват от последиците от световната конкуренция върху собствения им пазар, от „разреждането“ на политическата им програма и дали традиционните бариери за защита на местния персонал, търговията, финансовите пазари и безопасността ще бъдат достатъчно ефективни. Но както и да искат, не могат да попречат на глобализацията. Тя не е въпрос на избор, тя е един факт. Страните могат да се подготвят за конкурентна борба с най-добрите и най-ефективни производители в света... или да се помирят с неизбежния неуспех.

Британският премиер Тони Блер казва: „В ерата на една стремителна глобализация не е никаква тайна каква е рецептата за успех: открита, либерална политика, винаги готова да се промени, за да запази конкурентноспособността си. Новият свят възнаграждава тези, които са готови да го приемат... Пред конкуренцията не може да се скрием, може само да я преодолеем.“.

Нови подходи към властта

Тенденции, променящи обществения сектор

Докато правителствата се стараят да се борят с огромните, възникващи пред тях проблеми, редица от тях установяват, че са обвързани със старите подходи към властта: с йерархични структури, които се опитват да решават сложни проблеми по силажния метод; с персоналния подход и пенсионни системи, пригодени за времената, когато бе обичайно цял живот да се работи; с услугите, ръководени от правителствената бюрокрация, а не от потребностите и желанията на гражданите; с бюджетите, измерващи ефективността с раходваните средства, а не с постигнатите резултати; с данъчните системи и търговските политики, ориентирани към производство, материална стока и локализирани пазари, вместо към услуги, информация и глобална икономика без граници.

Имайки предвид огромната пропаст между миналото и настоящето е ясно, че не винаги ще са достатъчни постепенни промени: в редица случаи не е възможно изградената за промишлената ера бюрокрация да се приспособи към потребностите на информационния век. Остарялите, вече стогодишни системи следва да се заместят с нови модели, които по-добре да отговарят на потребностите на 21-ви век. Тази трансформация ще изисква нов подход към всеки един аспект на властта - от организационните структури и експлоатационни практики до персонални системи и модели на предоставяне на услуги.

Редица правителства от Лондон до Токио вече тръгнаха по този път. Следващите страници описват най-съществените трансформационни насоки и най-често ползваните методи, прилагани от прогресивните правителства по целия свят.

Правителството като мрежа

Преодоляване на старите методи

Независимо дали предизвикателство представлява начинът, по който правителствата реагират на природни бедствия, каквито бяха ураганът Катрина или вълните цунами в южноизточна Азия, или защитата на населението и най-важните инфраструктури на страната от тероризъм, все повече хора признават, че традиционните йерархични правителства не са способни да реагират на потребностите на тези сложни, бързо променящи се времена. Закостенялите, бюрократични системи, функциониращи въз основа управление и контрол отгоре, строги работни рестрикции и затворени култури са съвсем неподходящи за решаване на този тип проблеми, далеч надхвърлящи границите на организацията.

В реакция на това възниква нов модел на власт, предоставящ на правителствата възможност да се заемат с все по-сложни проблеми и функциониращ благодарение на нови инструменти, с които хората с оригинално мислене могат да създават креативни решения. Главната задача на изпълнителните органи в този модел на власт, наричан “правителство като мрежа” не е управление на хората и програмите, а организиране на ресурси, в много случаи външни, с цел създаване на блага за обществеността. Основният проблем, пред който днес са поставени редица правителства е как те да създадат, конфигурират и управляват мрежа от обществени, частни и неправителствени служби, от които гражданите на страната да получават възможно най-много.

В Съединените щати този тип власт е основата на редица важни федерални инициативи - от инициативата за опазване на природата от страна на Министерството на вътрешните работи до усилието за охраняване на транспортните мрежи от Управлението по безопасност в транспорта. От другия бряг на Пацифика, в Австралия, се реализира амбициозна програма, целта на която е да върне безработните, получаващи социални помощи, в работния процес и да им даде независимост в рамките на мрежа от стотици частни и неправителствени организации. Канадското правителство съзаде на базата на мрежовия организационен модел свое федерално Министерство за подготвеност за катастрофи; неговият успех в борбата срещу тероризма зависи до голяма степен от това, доколко то ще бъде способно да използва капацитета на други, както държавни, така и частни организации.

Преминаването от вертикална власт към мрежов модел е световно явление, зад което стоят различни търговски и обществени фактори: нарастващото от страна на обществеността търсене на индивидуален подход и интегрирани услуги, значителнното намаляване на разходите (благодарение на интернета и други нови технологии), усъвършенстването на сътрудничеството с външни специалисти и нарастващия брой сложни проблеми, които чакат реакция от правителствените институции и сектори.

“РРР” – партньорство на обществения и частен сектор

Друг пример за насоката към мрежовия метод на власт е резкият ръст на така наречените “РРР” (Public Private Pertnerships), или съвместните проекти на държавните и частни организации, възникващи като реакция на усилващата се взискателност на инфраструктурите. През 1997 год. Великобритания изгради с помощта на оригинална форма на РРР, наречена Частна финансова инициатива, стотици училища, болници, пътища и отбранителни съоръжения. Понастоящем, 20% от новата инфраструктура в Британска Колумбия се изгражда и експлоатира от частния сектор. В Съединените щати се подготвя изграждането на частно финансирани пътища на стойност над 20 милиарда долара. А новите икономики на централна Европа все повече предпочитат при изграждане на нови инфраструктури партньорските проекти на частни и държавни организации, при което правителствата приемат РРР като възможност за навременно довършване на проектите в рамките на определения бюджет, както и като начин за привличане на чуждестранни инвеститори. Чешкият премиер Иржи Пароубек казва: “така както всяка пазарна икономика се стараем да умножим икономическия потенциал на Чешката република и да реализираме проекти, за които самият държавен сектор няма сили нито средства. Стараем се да направим достъпни за данъкоплатците услуги, каквито не бихме могли да им предложим.”

Предизвикателства

Властта с помощта на мрежа предлага невероятни изгоди – по-широк обхват и специализация -, но същевременно носи и сериозни предизвикателства. Повечето от правителствените организационни структури, методи на управление и персонални системи са понастоящем с една нагласа за йерархичен стил на власт. Успехът на мрежовия модел изисква реформа на системите, методите, структурите и необходимите умения, така че те да отразяват новата роля на правителството, като един субект, който за разлика от традиционния собственик и пряк доставчик на услуги по-скоро да събира, управлява и купува такива.

“Съществен, навсякъде решаван въпрос е, какво следва да направи правителството за да осигури възможно най-добре гражданите. В Холандия възникна алтернатива на огромното министерство по безопасността: това е интегрирана мрежа за безопасност, която свързва държавните институции, частния сектор и различни области на жизнено важната инфраструктура чрез оригинално обществено-частно партньорство и междуправителствени мрежи.”

Пол Хофстра Deloitte, Холандия

 

Флексибилно правителство

Реконструкция на персоналните системи

Трансформацията на правителството така, че то да реагира на съвременните проблеми, изисква нов подход към персоналните системи. На правителствата от 21-ви век са необходими мотивирани специалисти, компетентни да вземат решения. За целта е необходимо правителството да се освободи от стария начин на мислене, базиран на управление отгоре, и да се модернизират остарялите персонални системи със закостеняла класификация на работните места, безкрайна бюрокрация и ограничен авторитет и компетенции на хората от първа линия.

Водещ принцип на модерното управление на персонала е флексибилността. Правителствените чиновници следва да са достатъчно флексибилни, за да могат бързо да наемат нови служители, да подкрепят най-добрите и решават проблемите на тези, които не работят добре. Флексибилност е необходима и на учрежденията, които при решаване на сложни проблеми да сътрудничат с най-добрите експерти – както от редиците на държавната административа, така и извън нея. Флексибилност е нужна и на служителите, за да работят по-добре, да придобиват нови умения, каквито в този нов модел на властта са едно от главните условия за успех. Необходима им е възможност да преминават от един проект към друг – да работят по проектите в екипи от специалисти от различни ведомства и сектори – като това да не пречи на кариерния им напредък.

Държавната административа следва да преоцени правилата за напредване в служебната йерархия, класификацията на длъжностите, категориите работни заплати и редица други въпроси, ограничващи мобилността на служителите. Твърде ограничаващите правила в областта на човешките ресурси в държавната административа следва да бъдат коригирани така, че служителите да внасят в поверените им проекти широка гама от умения, без да са ограничени от тесни “калъпи”, определени от длъжностната им характеристика.

Някои от съществуващите системи на държавната административа, много от които са създадени преди десетки години, не са в състояние да осигурят необходимата за новия стил властта флексибилност. Редица правителства осъзнават това ограничение и предоставят на избрани институции възможността на прилагат собствени персонални системи. През 1999 година Австралийският парламент даде на отделните ведомства компетенция сами да решават персоналните въпроси и отношенията в работното място. От тогава редици страни – от Канада до Тайланд – учредиха изпълнителни агенции с много по-голяма експлоатационна свобода отколкото традиционните правителствени учреждения. Американските федерални институции, като например Министерството за вътрешна безопасност, Федералната агенция по авиация, Главната контролна палата и Федералната данъчна дирекция, получиха неотдавна правото да се избавят от стандартната федерална система на държавната административа.

Независими агенции

Щатът Айова въведе пилотна програма, според която на правителствените ведомства, които доброволно се ангажират да спазват определени критерии за ефективност и годишно икономисат или получат в повече 15 милиона долара, се дава статут на независими агенции. В замяна на това директорите на ведомствата могат сами да вземат решения по персоналните въпроси, обществените поръчки и информационните технологии, които да им помогнат да постигнат дадените критерии, и правото да избегнат някои бюрократични и законови изисквания. Например Данъчната дирекция на щата Айова се възползва от изключението от държавните лимити за набор на нови служители и нае нови такива на пълно работно време. Благодарение на тях успя да ускори възстановяването на данъците, с което щатът спести лихви, и въведе нови одитни програми за събиране на неплатените данъци.

Правителствата започват се отказват от строгата, ограничаваща класификация на работните позиции. Вместо това те се старят да наемат хора с по-широка гама умения, които са способни да работят по-флексибилно. Австралийската комисарка за обществени услуги Линел Бригс обяснява: “Бъдещето е в по-голямото разнообразие на кариерата... с по-честа смяна на работното място, работа на половин работно време и различни начини на работа.”

Нови умения

С това е свързана необходимостта от привличане на хора с развита способност в областта на създаването на добър екип от специалисти, управлението на проекти, анализите на рискове, начините на преговаряне и др.. Такива хора са особено важни за новия модел на държавната административа. От друга страна е необходимо да се помогне на служителите да придобият този тип умения чрез обучения и практика. Великобритания например реформира програмите за обучение на служителите от държавната административа, като сега те по-добре отговарят на потребностите на съвременните мениджъри. Така обучителните курсове много повече наблягат на уменията за управляване с помощта на мрежа, като например управление на контракти, предвиливо закупуване, партньорство и управление на предприятието.

“За да могат правителствата да съперничат в привличането на най-добрите таланти, следва да променят начина за наемане, организиране и управление на персонала си. Федералните, държавни и окръжни институции, прилагащи по-флексибилни персонални модели, се радват на по-голяма продуктивност и ефективност; тези, които не се модернизират са заплашени от по-високи разходи и повече трудности при привличането на талантливи служители.”

Христина Дорфхубер Deloitte, Съединени американски щати

 

Правителство за гражданите

Нека хората да решават

“Предлагаме да изградим нашите обществени услуги върху съвсем друга динамика: нека моторът да не са мениджърите, а потребителите – пациентите, учениците, родителите и порядъчните граждани.”

Реч на депутата Тони Блер пред британския парламент, юли 2004 год

Възможността за избор на каквоато и да било изделие или услуга от изобилие придложения е нещо, което в частния сектор се възприема от повечето хора като напълно естествено. Обществените услуги обаче можем да приравним със случая на известния модел на Форд тип Т, който се е предлагал “ във всеки цвят който пожелаете, само ако бъде черен”. Независимо дали се касае за монопол за услуга или ексклузивен договор, изпълнителите в повечето случаи се избират от държавните чиновници, а не от хората, ползващи съответната услуга. А това не е добър модел за едно демократично общество.

Сега обаче ситуацията започва да се изменя. Правителствата от всичи идеологични нюанси започват да внасят в редица обществени услуги елемент на избор. Във Великобритания системите като например държавната система за здравеопазване (NHS), държавната образователна система и социалното осигуряване предлагат на потребителите все по широк избор и същевременно по-голямо разнообразие и конкурентност на предоставяните услуги.

Правителството на канадската провинция Алберта предлага понастоящем на родителите широка гама от възможности за финансирано от държавата обучение, включително в интернатни, държавни, частни и независими училища. Правителствата на американските щати започват да въвеждат в реквалификационните курсове, грижите за възрастни, грижите за душевното здраве, образованието и другите услуги възможността за избор. Новият проект в Южна Каролина, наречен “Индивидуален избор” въвежда за повечето от 850-те хиляди застраховани в държавната програма “Medicaid” лични здравни сметки, чрез които да имат възможност да участват при вземане на решения относно предоставяните им медицински грижи, с цел те възможно най-добре да отговарят на индивидуалните им потребности.

Предимства на възможността за избор

Двигателната сила на всички тези инициативи е убеждението, че ако предоставим на хората възможност за избор, това ще води до едно по-голямо разнообразие на тези, които предоставят услуги, което пък от своя страна води към по-добро приспособяване на предоставяните услуги към потребностите на гражданите. Възможността за избор може също така да подобри качеството на услугите, тъй като ще изключи от играта некачествените и благодарение на конкуренцията ще осигури все по-добри грижи. Когато един безработен е доволен от услугите, предоставяни му от реквалифициращата фирма, може и за нататък да разходва средствата, отпускани му за целта от държавата. Ако не е доволен – може да пробва друга фирма.

Следователно, възможността за избор има своите ясни предимства, въпреки това обаче политиците, които създават такива системи, би следвало да си вземат урок от някои предишни експерименти.

Помогнете на гражданите да се ориентират в системата

Една от тези поуки е, че възможността за избор може да свърши катастрофално, ако не е съпроводена от подходящи помагала. Някои, нуждаещи от съвет хора не са в състояние рационално да решат, коя от предоставящата услуги институция е за тях най-подходяща. Други са объркани от прекомерното количество оферти и не умеят да си изберат. За да възпрепятстват тези проблеми, правителствата следва в сътрудничество с частния сектор и неправителствените организации да предложат на нуждаещите от помощ и съвет хора активна подкрепа при търсене на правилния път в лабиринта от социални, здравни и образователни услуги. Британското правителство например назначи консултант, който да помага на родителите в избора на училище за децата им и с попълването на необходимите формуляри.

За по-голяма информираност на гражданите и правилно вземане на решения от тяхна страна, правителствата могат да ползват и интернета. Интернетната класификация на училищата, в която може да се намери информация - от успеха от изпитите до броя ученици в класовете и процента ученици, напуснали по различни причини училището - родителите ще имат възможност да изберат за децата подходящо учебно заведение. По подобен начин интернетните страници на американското министерство на здравеопазването предлагат сравнение на болниците (www.hospitalcompare.hhs.gov), като така клиентите могат да намерят информация за съответната болница, съставена въз основа 17, общо признати критерии за качество, свързани например с лекуване на инфаркт, сърдечни заболявания и пневмония. Освен сравнителната оценка, на посетителите на страниците е на разположение потребителски лесно помагало, което да им обясни как да се ориентират в статистиките, което до известна степен намалява стреса в процеса на вземане на трудно за повечето хора решение.

При въвеждане на възможността за избор в държавните услуги е особено важно да се възпрепятства обесебяването на най-изгодните клиенти (например здрави пациенти или добри ученици), да се определят ясни методи против случаи, когато възможността за избор води до надхвърляне на бюджета.

Възможността за избор стана във Великобритания за кратко време основният камък на реформата на обществените услуги. По-широк избор имат потребителите в областта на основното и средно образование, общинските жилища и социалните и здравни услуги за възрастни и деца. В скоро време на всеки пациент в Англия ще бъде предоставена възможност да избира между най-малко четири институции, предоставящи здравни услуги, от акутни грижи до специализирани такива или консултации.

Дийн Арнолд Deloitte, Великобритания

 

Мултимедиално правителство

Повече пътища към услугите

Предоставянето на услуги, ориентирани към удовлетвореност на гражданите означава също така, че към правителствените услуги трябва да водят различни пътища. Различните хора и различните генерации ще желаят да комуникират с правителството по различни начини. В днешно време никой не иска да чака дълга опашка в учрежденията или половин час на телефона, за да получи достъп до някяква услуга.

Гражданите искат да подхождат към услугите на държавата по различни начини – по интернета, телефона, пред гишето, пощата, по мобилния телефони, а в скоро време и с помощта на така наречените “подканали” - преносимите МР3 плейъри. Един от каналите, печелещи все по-голяма популярност, е мобилната комуникация. Новатор в тази насока е вторият по големина град на Естония – Тарту, който изгражда система за незабавна комуникация между населението на града и общината по всички аспекти на всекидневния живот. Градски транспорт, паркиране, библиотеки, туризъм и даже обществената безопасност – всичко може да се уреди по мобилния телефон. Повече от петдесет процента от всички такси за паркиране се плащат с помощта на мобилни съоръжения, така че отпада грижата дали имате в себе си дребни, а некомфортното пускане на монети в автомата на паркинга е вече минало. Това обаче е само началото. Шофьорите на автобуси, таксита и охранителни фирми получават чрез SMS информация за подозрителни действия, които следва да се проверят. Така е повишена безопасността в града, тъй като й следят повече очи.

Мобилно правителство

Също така и правителството в Дубай въведе мобилен портал, който като пръв на Близкия Изток предоставя на потребителите достъп до информации и възможност да извършват трансакции с помощта на мобилния телефон или PDA. Чрез мобилните вюъри гражданите могат да си резервират самолетни билети, да прегледат информациите за отлитане и кацане на самолетите, както и да получат редица други информации – от визи до времето за молитба, да се информират за глобите за транспортни нарушения и плащането им, както и да научат актуалните курсове от дубайската борса.

Мултимедиалното правителство все по-често означава партньорство с останалите степени на изпълнителната власт, частните фирми и външните организации при осигуряване на достъп до държавните услуги. Такова “медиално партньорство” може да се установи с брокерски фирми, магазини със спортни стоки, интернетни страници на туристически агенции, търговски сдружения или други фирми или организации, имащи с гражданите, които правителството желае да привлече, отношения, базирани на взаимно доверие.

Американското Федерално данъчно управление сътрудничи със софтуерни фирми и данъчни консултанти с цел да подтикне все повече американци да подават данъчна декларация по електронен път. Масивната рекламна кампания на тези партньорски фирми изигра огромна роля в това, че през 2005 година повече от половината американски данъкоплатци подадоха данъчната си декларация по интернета.

Австралийският правителствен портал, предназначен за предприятия (Business Entry Point – BEP) има партньорско сътрудничество с повече от 160 самостоятелни предприятия и асоциации, които обединяват важни за предприемачите правителствени информации и трансакции. Най-старата австралийска банка “Westpac” и водещата интернетна фирма “NineMSN” са един от примерите от редицата партньорски компании, които чрез портала ВЕР предоставят на клиентите услуги, свързани с добавената стойност.

 

Обслужване от едно място

Едно от проучванията сравнява очакванията на гражданина от 21-ви век с ножа на швейцарската армия – всичко в едно и с много функции. В усилието си да реагират на тези изисквания, правителствата създават организации с единно обслужване, в които на гражданите се предоставят редица услуги и трансакции само от едно място, естествено чрез различните медии. Новатори в това отношение станаха правителствата на канадските провинции. Организациите като например Услуги Нова Шотландия или Услуги Онтарио обединиха десетки правителствени трансакции в един общ архив, който могат да ползват предприятия и индивидуални лица. В Ню Брунсуик хората имат достъп до тези услуги по интернета, по телефона или лично, в някой от десетките клонове по цялата територия на провинцията. “Канадците ни казват: “ Не се отнасяйте към нас като че ли сме пет различни лица. Не искайте от мен да повтарям всичко десет пъти.”, обяснява Карол Мак Доналд, вицепрезидентка по услугите за фирми на организацията Услуги Ню Брунсуик.

“Понастоящем гражданите оценяват правителствата по критерии, които трудно се постигат. Нашите клиенти констатират, че ако правителствата желаят да изпълнят очакванията на канадците следва да изградят “предприемачески” или “целоправителствени” компетенции в области, каквито са стратегия на услугите, грижа за клиента и мултимедиално предоставяне на услуги.”

Пол Мекмилън Deloitte, Канада

 

Правителство с индивидуален подход

Удовлетворяване на индивидуалните потребности

Гражданите, които в комерсиалния свят могат да се радват на високо индивидуален подход проявяват все по-малка толерантност спрямо правителствата, които им предоставят универсални, откъснати от тяхната ситуация услуги. Много правителства решават тези взискателни очаквания като посвещават повече време и внимание клиентът да придобие по-добро впечатление от резултатите на работата им. А какъв е резултатът? Обществените услуги, възприемащи клиента само като един пореден номер, в скоро време ще остареят.

Във Великобритания правителството се задължи да осигури на всеки студент индивидуално пригодено образование. А общинският съвет на графство Кент ползва технически напреднала и компютърна техника с лесно обслужване, която дава на възрастните граждани възможност да живеят в по-голяма независимост. Пациентите имат възможността да се обърнат за съвет към специалист от по-отдалечено здравно заведение и да си водят бележки за развитието на болестта, като всичко това от комфорта на собствения им дом. Всяко устройство е приспособено според потребностите на отделните пациенти и е създадено така, че да води пациентите към дисциплина. Принуждава ги навреме да взимат предписаните лекарства и им задава въпроси за състоянието им. Благодарение на системата се икономисват огромни средства - целогодишната експлоатация струва колкото две седмици хоспитализиране.

 Правителство според вашите представи

Както показва предходния пример на дистанционно здравеопазване, способността на информационните технологии да осигуряват индивидуални услуги и информации е ключов елемент на прехода от универсален подход към “правителство според вашата представа”. Значителният интернетен портал Student Aid on the Web, експлоатиран от американското министерство на образованието, предоставя на бъдещите студенти подробни инструкции как да планират и да се подготвят за следване във висшите учебни заведения, включително контакти за учебни заведения, които най-добре да отговарят на способностите и желанията им. Студентите имат възможност да сравняват университетите по големина, цена на следването и предлаганите специалности. Могат да получат информация за стипендиите, еднократните помощи и заеми; въз основа задедените от тях информации за доходите и данъците могат да изчислят колко би трябвало да доплатят от личните си средства. Имат възможност да установят колко ще струва следването в конкретния университет в зависимост от съответната финансова помощ и даже могат да подадат молба за отпускане на финансова помощ и попълнят формулярите за университета – всичко това в рамките на тези интернетни страници. Свой личен профил тук са създали вече десетки хиляди студенти.

Индивидуално обслужване

Този тип индивидуален подход не изисква нищо повече, освен правилно управление на отношенията с клиентите. С помощта на този метод правителствените организации могат значително да подобрят взаимоотношенията си с клиентите като реорганизират предоставянето на услуги въз основа потребностите и желанията на клиентите, а не според вътрешните си структури. Така те ще имат възможност да управляват отношенията си с клиентите на индивидуална, лична основа. Град Чикаго разработи три стратегии за създаване на по-близки отношения с гражданите: изпраща им по електронната поща съобщения в зависимост от техните потребности и интереси; ползва интеренетен пътеводител за разясняване на основните правилници и разпоредби и въвежда телефонен номер “311”, чрез който населението на Чикаго има достъп до много по-широка гама услуги само през един телефонен номер.

Системата IRIS на град Барцелона, която получи наградата “eCitizenship for All´ 2005” дава на гражданите възможност да стигнат с помощта на безплатна телефонна линия до различни услуги или да подават оплаквания. След като молбата им е уредена, клиентите получават съобщение по е-mail-а, чрез SMS или по пощата, в зависимост от желанието им. Освен ползването на един единствен, индивидуално достъпен пункт, системата IRIS предлага достъп до повечето данни, водени от местното самоуправление за гражданина, както и до достъпните по интернета услуги.

Интегрирано предоставяне на услуги

В краен резултат индивидуализацията означава и действително интегрирано предоставяне на услуги на гражданите. Понастоящем човек, зависим от социалните помощи, на който са необходими различни, взаимно свързани услуги – реквалификационни курсове и работа, грижи за децата, талони за храна, лечение на зависимост от наркотици – трябва да подава молби за тях чрез различни учреждения и агенции. Интеграцията събира взаимно свързаните възможности под един покрив, според индивидуалните нужди на гражданина, като така услугите от страна на различни учреждения и агенции помагат съвместно при решаване на един проблем от различни гледни точки. Резултатът? Средставата се насочват към действителните проблеми на гражданите, а не само към тези, които дадено учреждение има за задача да решава. Отделните дейности са по-добре координирани. А парите на данъкоплатците се разходват по-ефективно и не се пропиляват за излишни дейности, непотребни услуги и неподходящи решения.

“Австралийските правителствени институции започват да прилагат по-индивидуален подход към предоставяните услуги. Job Network, който е външен партньор по предоставяне на услуги на австралийското министерство на труда, предоставя услуги, “ушити по мярка” на потребностите и ситуацията на клиентите. В областта на държавното образование се разработват индивидуални учебни планове за всеки студент.”

Люсил Хелоран Deloitte, Австралия

 

Правителство, основано на резултатите

Ориентиране към резлутати

Доскоро бе съвсем обичайно правителствата да отпускат средства за неуспешност. Например, при нарастване на престъпността полицията получаваше повече средства. В реакция на дълготрайните фискални проблеми, тези методи започнаха да отстъпват мястото си на нови, ориентирани в по-висока степен към резултати, като успехът се оценява в зависимост от постигнатите успехи, а не според разходваните средства. Днешните мениджъри на държавната административа следва да определят материални цели – и в последствие да ги постигат.

Възможността за измерване и оценка на резултатите е главното условие за предоставяне на ефективни услуги. В Съединените американски щати Управлението за административа и бюджети прилага така наречения Механизъм за оценка на програмите, който сравнява вложените средства с постигнатите резултати. Федералните програми, оценени от това управление като неефективни ще бъдат с най-голяма вероятност ограничени или прекратени, докато за програми, оценени като “ефективни” ще бъдат отпуснати повече средства от бюджета.

Подходът, базиран на резултати показва по-ясно какво се създава и какво колко струва. Гражданите могат сами да погледнат какво се плаща от парите им и по-лесно да контролират процеса на постигане на обществените цели. Правителствата са насочени към създаване на креативни бюджетни решения, а склонността отделните ведомства да гледат към света само от тясната перспектива на ресорта им е по-малка.

Същевременно обаче подходът, ориентиран към резултати увеличава броя на проблематичните въпроси.

Определяне на приоритети

Създаването на бюджети в зависимост от постигнатите резултати изисква много повече работа отколкото традиционното разработване, което в много случаи означава само едно “изтърсване на праха” от миналогодишния бюджет. Поради това законодателите следва да разберат какви резултати гражданите действително желаят и да правят квалифицирани прогнози колко и къде да вложат средства за постигане на желаните резултати. Законодателите в щата Вашингтон си зададоха въпроса: как най-добре да оползотворят парите на данъкоплатците така, че да постигнат най-важните за гражданите цели? По този метод щатът определи 11, ключови според гражданите проблеми – от по-добър успех на учениците от основните училища до подобряване на ефективността на правителството – и въз основа тях бе разработен бюджет, ориентиран към отделните дейности, които да водят до постигане на поставените цели при спазване на строга бюджетна дисциплина.

Друго предизвикателство е доказването на логичната свързаност между мерките и резултатите Програмата на канадското правителство, неречена “Управление според резултатите и рамка на отговорността”, възлага на учрежденията да решават тези въпроси чрез създаване на “модели на логичните вериги” за всеки ключов резултат. Целта на тези вериги е да илюстрират зависимостта между изходните задания, дейностите, очакваните резултати и финансовите резултати.

Съдействие за постигане на целите

Независимо дали се касае за грижи за децата, намаляване на рецидива след освобождаване от затвор или за защита на гражданите от тероризъм, днешните проблеми са често пъти твърде сложни за да се решават самостоятелно от отделните институции. За постигане на тези и други важни обществени цели е необходимо сътрудничество между няколко правителствени институции на различни нива, също както и участие на частния сектор и недържавните организации. Федералните институции по здравеопазване например не могат сами да реагират адекватно на опасността от нападение с антракс или епидемии от шарка; необходима им е помощта на други обществени здравни организации и мрежи за оказване на помощ в такива случаи. Поради това едно правителство, ориентирано към постигане на резултати следва да решава проблемите в съдействие с други институции.

За решаващите фактори е необходим механизъм, който да определя и измерва приноса на отделните институции при постигане на очакваните резултати. Необходим е ясен процес, който да определи точно в кой момент институциите следва да сътрудничат и участват в отговорността. Неотдавна правителството в Нова Зеландия въведе серия от директиви, които да решават точно този проблем. Според тях, между ключовите фактори на успеха при съвместно постигане на резултатите е: правилно определяне на участващите институции; определяне на ръководна институция; ясно разпределяне на задачите и задълженията, включително приноса и начина на сътрудничество между отделните групи; както и съвместните (или поне допълващи се) процеси за определяне на насоката на дейността, планиране, одити на операциите и решаване на конфликти.

“Надзорът над постигането на резултати в модела, базиран на тях е необходимо условие за непрестанно подобряване на качеството. Ключов елемент в модернизационната програма на испанското правителство бе създаване на “куче – пазач” за контрол на качеството на услугите, което да следи какво е постигнато с вложените за подобряване на качеството на обществените услуги средства и осигурява взаимна свързаност между разходите и резултатите.”

Хелена Редондо Deloitte Испания

 

Правителство с участието на гражданите

Как гражданите да участват във властта

Правителствата установяват, че един от най-добрите начини как да изпълнят нарастващите очаквания на гражданите е директно да ги включат в разработването на правителствените програми и услуги. В стратегията, отразяваща тенденциите в частния сектор правителствата, чрез целеви групи, творчески семинари, практически изпити, инструменти на електронната демокрация и други средства, ползват креативността на избирателите си. Във всяка една фаза на политическия процес, от изборите до създаването и реализацията на политиката, правителствата все по-често се обръщат към гражданите с молба те да станат партньори в процеса на модернизация.

В Тайланд правителството въведе програма “Народен одит на обществените услуги”, целта на която е да подсили участието на хората в предоставянето на държавни услуги. Във Великобритания органите на местното самоуправление се стараят да привлекат гражданите да участват в процеса на определяне на целите и в оценката на ефективността чрез местни партньорски групи. Град Каликс в Швеция създаде “интернетен общински съвет”, в който гражданите имат възможност да помогнат на урбанистите с новия проект на градския център. В диалога се включиха 15% от населението на града и почти три четвърти от участващите в него заявиха, че това е един много положителен опит.

Да слушаме мнението хората

Австралийската данъчна дирекция (АТО) доведе концепцията за участие на гражданите още по-далеч. Нейната програма “Да слушаме мнението на хората” се старае да създаде за потребителите по-благоприятна данъчна система, като включи във всеки един етап на процеса на създаването й всички заинтересувани страни. Мненията на гражданите, събрани чрез анкети, от целеви групи, разработване на прототипове и тестуване на продукта се ползват за непрекъснато усъвършенстване на системата. АТО даже изгради симулационен център, в който потребителите и създателите на системата работят съвместно по отстраняването на потенциални проблеми и тестуване на продукта, както и създават динамична среда, в която се идентифицират проблемите и пораждат творчески решения.

Програмата за съвместно разработване на проекта отразява продължителното усилие на тази дирекция за удовлетворяване на потребностите на хората на които служи, като директно ги включва в разработката на продукти и услуги.

Тези различни правителствени институции ползват децентрализирани, местни информации и колективно ги прилагат при решаване на конкретен проблем на обществената политика или подобряване на някои услуги. Така въвеждат в практика главния принцип на успешната книга на Джеймс Суровиецки Wisdom of Crowds (Мъдростта на масите), според който ако успеете да накарате група независими, следящи собствените си интереси личности да работят по децентрализиран начин върху даден проблем – без да се опитвате да ги ръководите отгоре – колективното им решение ще бъде по-добро, отколкото това на най-добрия експерт.

Тази идея има грандиозно значение за правителствата и обществената политика. Преди всичко показва, че правителства, които желаят да подобрят иновацията и начина на вземане на решения в обществения сектор, следва да изградят механизми за събиране на информация и познания от различни групи граждани. Може би това да прозвучи като утопия, но днес, благодарение на интернета и други развити технологии, е напълно възможно.

Отворено мислене

Създаването на софтуер от така наречените отворени източници е един съвършен пример, как да се включат безкрайно много независими хора в изграждането и поддържането на сложни, първокласни системи, като например системата Linux, интернетния вюър Firefox или интернетната енциклопедия Wikipedia. Министерството на образованието на канадската провинция Алберта прилага същата концепция и за учебните планове. Когато създава учебни модули за интернетно образоване, публикува най-напред на интернетните си страници работна версия, с която всички да могат да се запознаят и очаква, че учителите или други участващи страни ще се изкажат, подкрепят или подобрят съдържанието.

“В Швеция има голям интерес за ползване на технологии за по-мащабно участие на гражданите при вземане на политически решения и реализация на услуги. Днес, на уеб-порталите на повечето шведски градове ще намерите дискусионна страница, в която гражданите могат да подават оплаквания или внасят предложения по най-различни теми – от почистване на снега от улиците до строеж на нови библиотеки. Цел: по голяма отвореност на правителството и по-добро реагиране на потребностите на гражданите.”

Пер Линдхе Deloitte, Швеция

 

Разработил eStat.cz със съгласието на
Deloitte Чешка република