Guvernele actuale trebuie să facă faţă unor provocări nemaivăzute, a căror amploare creşte neîncetat. Imbătrânirea populaţiei duce la apariţia unei presiuni enorme asupra serviciilor de stat, în vreme ce numărul persoanelor apte de muncă şi cel al plătitorilor de impozite care sprijină persoanele în vârstă scade. In acelaşi timp, în sectorul privat firmele al cărui principal ţel este deservirea clienţilor, îi învaţă pe cetăţenii de orice vârstă să aştepte din ce în ce mai mult de la serviciile de stat. In schimbul banilor lor, cetăţenii solicită de la guvern o valoare mai mare. Un sortiment mai larg. O mai bună calitate a serviciilor. O atitudine mai individualizată. Şi o mai mare consideraţie şi responsabilitate în cadrul investirii banilor obţinuţi din impozitele plătite de ei. Dacă mai adăugăm la asta provocările mondiale, cum este concurenţa crescândă din străinătate şi ameninţarea permanentă a terorismului, este clar că guvernele din lumea întreagă au de lucru până peste cap.

Imbătrânirea populaţiei

Căutarea echilibrului pentru piramida răsturnată

Pentru prima dată în istorie, piramidele populaţiei sunt răsturnate. Incepând din Asia orientală şi până în Europa sudică, natalitatea scade, oamenii ating vârste din ce în ce mai înaintate, iar populaţiile îmbătrânesc. Datorită uimitorului progres din ştiinţă, medicină şi sănătate, din anul 1950 în întreaga lume a crescut impetuos media de viaţă aproape cu 18 ani.

Bineînţeles, orice lucru are două feţe, aşa că şi aceste trenduri de populaţie aduc nenumărate probleme tuturor guvernelor. Durata medie de viaţă a crescut şi, legat de ea apar bolile bătrâneţii, sporesc cheltuielile pentru domeniul sănătăţii. In următorii zece ani, când vor îmbătrâni generaţiile de după război, cheltuielile pentru îngrijirile de durată vor atinge cifre astronomice. In acelaşi timp, natalitatea din ultimii cincizeci de ani a scăzut pe plan mondial aproape la jumătate; din cinci copii care reveneau la o femeie, s-a ajuns la actuala cifră de 2,65. Dar în majoritatea ţărilor industrializate se nasc şi mai puţini copii: în Germania revin 1,4 copii la o femeie, în Japonia 1,3 , iar în Italia 1,2. Acest grad scăzut de natalitate – cu mult sub nivelul care ar echilibra numărul deceselor – va avea rezultate neprevăzute pentru societate, printre altele şi sub forma scăderii numărului personalului muncitor, care întreţine pensionarii.

Organizaţia pentru Colaborare Economică şi Dezvoltare (OECD) prevede că transferurile de la bugetul public la ajutorarea pensionarilor vor ajunge în anul 2050 să crească în medie de la 21 la 27% din produsul intern brut (PIB), în vreme ce echilibrarea acestei diferenţe ar putea duce la necesitatea sporirii taxelor. Dar o astfel de mărire ar putea periclita creşterea nivelului de trai şi deci s-ar încetini, dacă nu chiar s-ar opri complet dezvoltarea forţei de muncă, ceea ce ar avea influenţe negative asupra creşterii economice. In plus, încetinirea procesului de economisire, la care se ajunge după ce oamenii ies la pensie, inclusiv tendinţa generaţiilor mai tinere de a economisi mai puţin şi de a beneficia mai mult de creditele de consum şi de ipoteci, pot duce în viitor la o scădere drastică a gradului de economisire, dacă guvernele nu încearcă să modifice traiectoria actuală.

Imbătrânirea populaţiei mai înseamnă că în curând, guvernele vor fi lipsite de o mare parte a angajaţilor cu experienţă, ceea ce va atrage după sine o aprigă luptă de concurenţă cu sectorul privat pe rezerva de talente, aflată în continuă scădere. Şcolile (şi celelalte instituţii educative) din mai multe ţări vor fi obligate să facă faţă numărului scăzut de persoane interesate de studiu, fapt ce ar avea o mare influenţă asupra posibilităţilor de lucru ale educatorilor.

Pretenţii crescânde

Ce promisiuni să respecţi

Creşterea duratei de viaţă, împreună cu natalitatea scăzută, vor face ca numărul de muncitori activi să fie tot mai mic faţă de numărul din ce în ce mai mare de pensionari. Conform estimărilor OECD, până în anul 2030 acest „raport de dependenţă” din ţările G7 va ajunge de la actuala medie de 35%, la mai mult de 50%, ceea ce pentru muncitorii activi, care sprijină persoanele dependente economic, va însemna o presiune enormă, fapt în urma căruia poate fi ameninţat aportul stabil de fonduri pentru persoanele mai vârstnice.

O astfel de transformare conferă o nouă urgenţă strădaniilor de a obţine maximul din fiecare impozit plătit. Atâta vreme cât nu se produc modificări majore în politică, cheltuielile pentru sănătate, îngrijiri de lungă durată şi pensii de bătrâneţe, vor consuma în anii următori o bună parte din produsul intern brut, ceea ce va însemna o enormă îngrădire a bugetului pentru servicii publice. Reprezentanţii guvernamentali se străduiesc cu disperare încă de pe-acum să găsească un echilibru între nevoile pensionarilor şi cele ale cetăţenilor mai tineri – şi în acelaşi timp, să menţină impozitele la un nivel politic acceptabil – şi constată că sporirea eficacităţii guvernului nu este doar o importantă posibilitate, ci de-a dreptul o necesitate.

In străduinţa de a preveni criza financiară care ne ameninţă, guvernele au început să introducă anumite măsuri, cum ar fi prelungirea vârstei la care se poate ieşi la pensie, sporirea cotei de impozit pentru pensie, sporirea contribuţiilor celor ce muncesc la fondurile de pensii şi micşorarea pensiilor. Toate aceste reforme sunt însă extrem de controversate. In Franţa, guvernul a introdus noi reglementări conform cărora oamenii trebuie să muncească mai mult timp pentru a avea drept la pensie. In Germania şi Italia însă, astfel de propuneri s-au izbit de rezistenţa opiniei publice. In Asia, premierul japonez Junichiro Koizumi propune ca până în anul 2017 să fie sporite cotele de impozit destinate pensiilor cu 4% şi să se micşoreze nivelul pensiilor astfel, încât să reprezinte 50% din salariul mediu în loc de 59%, cum este în prezent. De cealaltă parte a oceanului Pacific, în Statele Unite, reformele din domeniul asigurărilor sociale au înregistrat doar un progres neînsemnat.

Aşteptări mari

Cum să dai cetăţenilor ceea ce doresc ei

Firmele care se concentrează asupra satisfacerii nevoilor clienţilor, au provocat o revoluţie în serviciile către clienţi, ridicând ştacheta pentru eficienţa guvernului. Cantităţi neobişnuite de servicii pe măsură, uşor accesibile şi comode, cu care clienţii din secolul 21 s-au obişnuit în sectorul privat, s-au transferat şi în sectorul serviciilor publice, aşa că aşteptările în relaţia cu guvernul au atins din punct de vedere istoric, cel mai mare grad. De exemplu, 97% dintre canadieni sunt de părere că serviciile oferite de guvern ar trebui să fie la acelaşi nivel cu cele din sectorul privat. Ba chiar un procent uimitor de 75% dintre cetăţeni consideră că serviciile publice ar trebui să fie mai bune ca cele din sectorul privat (cu toate acestea, doar 47% dintre oameni spun că serviciile publice actuale sunt mai bune).

Pentru a obţine din nou încrederea cetăţenilor, guvernele trebuie să se străduiască în mod activ să îndeplinească aceste noi aşteptări. „In vânzarea cu amănuntul, clienţii obţin necontenit produse mai mari şi mai ieftine decât înainte” explică Tony Dean secretar guvernamental al provinciei canadiene Ontario. „Dar în domeniul serviciilor publice, noi doar cerem de la cetăţeni mai mulţi bani pentru acelaşi produs. Lucrul acesta nu mai este demn de încredere. Oamenii au sentimentul că plătesc destul”.

Acest fenomen nu apare doar în Canada. Guvernele din întreaga lume trebuie să facă faţă unor astfel de contradicţii, între aşteptări şi rezultate. Guvernele care gândesc progresiv au introdus depăşirea acestui dezacord printre cele mai mari priorităţi ale lor şi şi-au însuşit frazeologia serviciilor pentru clienţi, care înainte era rezervată sectorului privat, încercând să concentreze acordarea serviciilor în jurul unui individ şi să reorganizeze instituţiile în aşa fel, încât să se conducă după necesităţile clienţilor şi nu după procese birocratice. Cetăţenii actuali aşteaptă nu numai servicii publice de calitate sporită, dar şi o participare mai mare la procesul politic. Conform raportului Cetăţenia electronică pentru toţi: Indeplinirea aşteptărilor cetăţenilor, elaborat în comun de către firmele Deloitte şi EUROCITES, aproximativ 90% dintre europeni sunt de părere că reprezentanţii aleşi ar trebui să poată fi contactaţi prin e-mail, iar cetăţenii ar trebui să primească comunicări electronice referitoare la problemele politice importante.

Descoperirea completă

Posibilitatea de a conduce guvernul spre responsabilitate

Nu este prea mult de când tăinuirea activităţii guvernului era o regulă. Astăzi este mai mult o excepţie. In anul 1980 doar 20% dintre ţările OECD aveau legi privind libertatea informaţiei; în anul 2000, erau însă 80%.

Un factor important în această deschidere din ce în ce mai mare, îl constituie Internetul – un mediu care, cu eficacitate nemiloasă, reuşeşte să aducă informaţiile de la persoanele care le deţin, la cele care nu le deţin. In lumea lui Google, guvernele care încearcă să se apere de transparenţă, constată din ce în ce mai des că duc o luptă inutilă. „Cetăţenii electronici” de astăzi aşteaptă şi cer nu numai ca datele importante, de interes public, să fie la dispoziţie pe Internet, dar şi să fie într-un format uşor de utilizat, în care să se poată orienta uşor. Ei se mai aşteaptă să afle întreg adevărul şi nu doar versiunea diluată, pe care bucuroşi ar dori să le-o prezinte funcţionarii de stat.

In Canada, în urma unei serii de scandaluri la cel mai înalt nivel, transparenţa a devenit una dintre priorităţile politice de bază, lucru demonstrat şi de ancheta efectuată între miniştrii adjuncţi în anul 2004. Reg Alcock, preşedintele celei mai înalte Autorităţi de control, explică: „Transparenţa conferă credibilitate răspunderilor guvernamentale şi înlesneşte cetăţenilor aprecierea eficienţei guvernului lor”. Guvernul canadian îşi însoţeşte vorbele despre responsabilitate şi cu acţiuni, printre altele prin încadrarea în contractele de licitaţii publice a cerinţelor de integritate, prin aspiraţia de a face publice informaţiile în mod activ şi prin sporirea strădaniilor de a oferi ştiri publicului larg.

Cu toate acestea, în lume mai rămân multe de făcut. Conform celor spuse de Centrul pentru rezultate excepţionale ale guvernelor, încrederea cetăţenilor în guvern a atins apogeul după 11 septembrie, dar de atunci a scăzut prodigios. In anul 2004, 40% din americani au menţionat că au încredere în guvern „aproape întotdeauna” sau „în majoritatea cazurilor”. Astăzi, această cifră este cu 29 de procente mai mică. Ministrul olandez pentru reformă guvernamentală Alexander Pechtold atrage atenţia asupra faptului că străduinţele guvernului de sporire a transparenţei nu au ajuns deocamdată atât de departe, încât să reînnoiască încrederea cetăţenilor „care este piatra de fundaţie a democraţiilor sănătoase”. După Pechtold „întărirea încrederii cetăţenilor este pentru un guvern deschis, democratic, pur şi simplu o problemă de viaţă şi de moarte”. Scandalurile în care au fost implicate firme mondiale de frunte, cum ar fi Worldcom şi Enron au întărit şi mai mult cerinţele de transparenţă sporită. In propunerea care reflectă una din prevederile legii lui Sarbanes şi Oxley, guvernul federal al SUA cere de la directorii a 24 dintre cele mai importante instituţii de stat ca, începând cu anul fiscal 2006, să emită declaraţii de control intern a situaţiei financiare din organizaţiile proprii. In acelaşi timp, ca o reacţie la influenţa protecţiei, a banilor şi a conexiunilor politice în cadrul ocupării funcţiilor guvernamentale şi a acordării de licitaţii publice, în centrul atenţiei se află în permanenţă răspunderea factorilor publici.

Străduinţele de sporire a gradului de transparenţă au început să se afirme în toată lumea. In cadrul luptei împotriva corupţiei, o serie de ţări prezintă la control cetăţenilor pe internet informaţii referitoare la averea personală a factorilor publici. In Coreea de Sud, guvernul de la Seul a supus controlului public în pagina sa de web împotriva corupţiei (OPEN) mai bine de 20 de proceduri administrative. In Chile se acordă acum prin internet aprobări şi licenţe, se achită impozite, taxe şi se acordă licitaţii publice, lucru care a dus la sporirea gradului de transparenţă a acestor tipuri de tranzacţii publice care, într-o economie aflată în transformare, sunt cele mai înclinate spre corupţie. In Olanda, iniţiativa oraşului Haaga denumită „Casa de sticlă” are ca scop transformarea primăriei în puterea executivă cea mai transparentă şi cu cea mai mare orientare către cetăţeni din Europa.

Globalizarea de nestăpânit

Cum învaţă guvernele să concureze pe teren drept

Cristofor Columb s-a înşelat. Lumea poate părea rotundă, dar în realitate, ea se aplatizează tot timpul. In cartea sa de succes The World is Flat (Lumea e plată) Thomas Friedman afirmă că trei evenimente – căderea zidului Berlinului, prima ofertă publică de acţiuni ale societăţii Netscape şi apariţia unui software compatibil – au schimbat din temelii lumea în care trăim. Ele împreună au dat startul la procesul de nivelare tehnologică, proces care a făcut din planeta noastră în principiu o plăcintă şi astfel a înlesnit valurile uriaşe de colaborare globală şi de concurenţă.

Jennifer Granholm, guvernatoarea statului american Michigan care a resimţit efectul globalizării, explică: „...Intr-o lume în care datorită noilor tehnologii au apărut terenuri drepte, ceea ce se întâmplă în Mongolia are influenţă asupra a ceea ce se întâmplă la noi, în Michigan; iar ceea ce se întâmplă în India, influenţează acţiunile din Iowa; aici domneşte o întrepătrundere inseparabilă, iar liniile de pe hartă în această lume plată dispar pur şi simplu în faţa ochilor, iar noi ne confruntăm cu o concurenţă nemaiîntâlnită până acum”.

Printre părţile pozitive ale globalizării se numără micşorarea preţurilor, lărgirea sortimentului de mărfuri şi servicii, o mai mare competitivitate şi influenţa binefăcătoare a disciplinei pieţei asupra politicii guvernamentale. Dimpotrivă, factorii negativi sunt reprezentaţi de pierderea locurilor de muncă în sectorul de producţie, fenomen pe care ţările dezvoltate au trebuit să-l înghită ca pe o pilulă amară, iar acest lucru se repetă acum şi în domeniul serviciilor, când activitatea comercială se mută în străinătate.

Mulţi reprezentanţi de guverne se tem pe bună dreptate de urmările globalizării. Se tem de influenţa concurenţei mondiale asupra pieţelor naţionale, de rarefierea programului lor politic şi nu ştiu dacă barierele tradiţionale pentru protejarea muncitorilor, a comerţului, pieţelor financiare şi securităţii vor fi eficiente. Dar oricât ar dori guvernele să se închidă în faţa acestor fenomene noi, nu este cu putinţă. Globalizarea nu este un obiect al alegerii, ci un fapt. Ţările pot, fie să se pregătească pentru lupta concurenţială cu cei mai buni şi mai eficienţi producători din lume...sau se pot împăca cu ideea unui inevitabil insucces.

Premierul britanic Tony Blair spune: „In era globalizării rapide nu este nici un secret care este reţeta succesului: economia deschisă, liberală, pregătită permanent pentru schimbare, pentru a-şi păstra competitivitatea. Noua lume îi răsplăteşte pe aceia care i se deschid...Nu te poţi ascunde în faţa concurenţei, poţi doar să o depăşeşti.”

Noi atitudini cu privire la guvernare

Direcţii de dezvoltare care schimbă sectorul public

In vreme ce guvernele se străduiesc să lupte cu enormele probleme care le apar în faţă, unele dintre ele constată că sunt închistate în modurile vechi de guvernare: în structuri ierarhice, care încearcă să rezolve probleme complicate prin metoda însilozării; în atitudini de personal şi sisteme de pensie adaptate perioadelor când era un lucru obişnuit şi nu o excepţie, să lucrezi toată viaţa; în servicii conduse de birocraţia guvernamentală şi nu de nevoile şi dorinţele cetăţenilor; în bugete care-şi măsoară eficacitatea prin mijloacele depuse şi nu prin rezultatele obţinute; în sisteme de impozitare şi politici comerciale îndreptate spre producţie, mărfuri fizice şi pieţe localizate, în loc de servicii, informaţii şi o economie globală, fără graniţe.

Ţinând cont de prăpastia enormă dintre trecut şi perioada actuală, este clar că de multe ori, modificările treptate nu vor fi suficiente; într-o serie de cazuri, birocraţia construită pentru era industrială nu poate fi adaptată nevoilor erei informatice. Sistemele îmbătrânite, vechi de sute de ani, trebuie să fie înlocuite cu metode noi, care corespund mai bine nevoilor secolului 21. Această transformare va necesita o nouă atitudine faţă de fiecare aspect al guvernării, de la structurile organizatorice şi practica de funcţionare, până la sisteme de personal şi modele de acordare a serviciilor.

O serie de guverne, de la Londra şi până la Tokio au pornit deja pe această cale. Următoarele pagini arată cele mai importante direcţii de transformare şi cele mai folosite metode, aplicate de guvernele care gândesc progresiv din întreaga lume.

Guvernul ca o reţea

Depăşirea vechilor metode

Fie că provocarea reprezintă o reacţie la catastrofe naturale, cum a fost uraganul Katrina sau valurile tsunami din sud-estul Asiei, sau protecţia cetăţenilor şi a celor mai importante infrastructuri ale ţării de terorism, tot mai mulţi oameni recunosc că guvernele tradiţionale, ierarhice, nu reuşesc să reacţioneze la nevoile acestor timpuri complicate, care se schimbă rapid. Sistemele birocratice rigide, care funcţionează pe baza conducerii şi a controlului de sus, al restricţiilor severe de muncă şi al culturilor închise, sunt cele care corespund cel mai puţin rezolvării acestui tip de probleme, care depăşesc graniţele organizaţiei.

Ca reacţie la acest lucru ia naştere un nou mod de guvernare, care le înlesneşte guvernelor participarea la probleme din ce în ce mai complicate şi care funcţionează datorită noilor instrumente, care-i ajută pe oamenii cu gândire originală să găsească soluţii creative. In acest model de guvernare, căruia i se spune „guvernarea cu ajutorul reţelei” principala sarcină a executivului este nu conducerea oamenilor şi a programelor, ci organizarea resurselor, de multe ori străine, în scopul creării unei valori publice. Principala problemă căreia îi fac faţă multe guverne astăzi este aceea de a crea, a configura şi a conduce reţeaua de prestatori publici, privaţi şi non-profit în aşa fel, încât cetăţenii să câştige cât mai mult.

In Statele Unite acest mod de guvernare este baza unei serii de importante iniţiative federale, de la iniţiativa ministerului de interne de a proteja natura, până la strădaniile Autorităţii de siguranţă în transport de a asigura reţelele de transport din ţară. De cealaltă parte a Pacificului, în Australia, se desfăşoară un program ambiţios, al cărui scop este acela de a obţine ca şomerii beneficiari de subvenţii să se reîntoarcă în procesul de muncă şi de a le oferi independenţa în cadrul unor reţele de sute de organizaţii private şi non-profit. Guvernul canadian şi-a constituit un Minister federal pentru pregătire în caz de catastrofe, în baza modelului de organizare de tip reţea; succesul său în lupta împotriva terorismului depinde în mare măsură de gradul în care va fi capabil să folosească capacitatea altor organizaţii, atât de stat, cât şi private.

Schimbarea de la modelul vertical de guvernare la cel în reţea, este un fenomen mondial, în spatele căruia se ascund diferiţi factori sociali şi comerciali: cererea crescândă a publicului de atitudine individuală şi de servicii integrate, importanta scădere a cheltuielilor de colaborare (datorită internetului şi a altor tehnologii noi), perfecţionarea colaborării cu persoanele externe şi numărul crescând de probleme complexe, care necesită reacţii ce depăşesc graniţele instituţiilor şi sectoarelor guvernamentale.

PPP- combinarea publicului cu privatul

Un alt exemplu de îndreptare către o metodă de guvernare de tip reţea este creşterea bruscă a aşa-ziselor PPP (Public Private Partnerships), sau proiectele comune ale organizaţiilor de stat şi a celor private, care iau naştere ca o reacţie la pretenţiile mărite de infrastructură. Incepând cu anul 1997, Marea Britanie a construit cu ajutorul aceste originale forme de PPP denumită Iniţiativa financiară particulară, sute de şcoli, spitale, drumuri şi instalaţii de apărare. In Columbia Britanică 20% din noua infrastructură este proiectată, construită şi exploatată de către sectorul privat. In Statele Unite se pregăteşte o şosea finanţată din capitalul privat, în valoare totală de mai bine de 20 de miliarde de dolari. Şi în noile economii ale Europei centrale proiectele partenere dintre organizaţiile private şi cele din sectorul de stat devin o alegere preferenţială în construirea noii infrastructuri; în acelaşi timp, guvernele consideră PPP pe de-o parte drept o posibilitate de a încheia proiectele la timp şi cu încadrare în bugetul stabilit, iar pe de altă parte, drept o modalitate de atragere a investitorilor străini. Premierul ceh Jiří Paroubek spune: „Ca fiecare economie de piaţă şi noi ne străduim să sporim potenţialul economic al Republicii Cehe şi să realizăm proiecte pentru care altfel, sectorul de stat singur nu are nici forţa şi nici mijloacele. Ne străduim să le facem accesibile plătitorilor de impozite acele servicii, pe care altfel nu am fi capabili să le oferim”.

Provocări

Deşi guvernarea cu ajutorul reţelei oferă avantaje enorme – cum ar fi o sferă de acţiune mai mare şi specializarea – ea aduce cu sine şi provocări serioase. Majoritatea structurilor organizatorice guvernamentale, a metodelor de conducere şi a sistemelor de personal din perioada actuală sunt reglate la stilul ierarhic de guvernare. Succesul modelului de tip reţea necesită o reformă a sistemelor, metodelor, structurilor şi abilităţilor necesare în aşa fel, încât să reflecte noul rol al guvernului, acela de subiect care concentrează, conduce şi cumpără servicii, mai mult decât cel al proprietarului tradiţional şi al prestatorului direct de servicii.

„O mare problemă, la care se caută peste tot o rezolvare, este ceea ce ar trebui să facă guvernul pentru a-şi asigura cât mai bine cetăţenii. In Olanda a luat naştere o alternativă la enormul minister pentru securitate: este vorba despre o reţea de securitate integrată, care face legătura între instituţiile de stat, sectorul privat şi diferitele domenii ale infrastructurii de importanţă vitală, prin intermediul unor originale parteneriate publico-private şi al unor reţele interguvernamentale.”

Paul Hofstra Deloitte Olanda

 

Guvernul flexibil

Reconstruirea sistemelor de personal

Transformarea guvernelor în aşa fel, încât să reacţioneze la problemele contemporane, necesită şi o nouă atitudine faţă de sistemele de personal. Guvernul secolului 21 are nevoie de lucrători motivaţi, care să aibă putere de decizie. Pentru aceasta este nevoie să se renunţe la gândirea învechită, bazată pe conducerea de sus şi să se modernizeze sistemele de personal învechite, cu o clasificarea rigidă a locurilor de muncă, cu straturile infinite de birocraţie şi autoritatea limitată a celor din linia-ntâi.

Principiul dominant al conducerii moderne a personalului este flexibilitatea. Funcţionarii guvernamentali au nevoie de flexibilitate pentru a putea angaja rapid noi lucrători, pentru a-i sprijini pe cei mai buni şi pentru a rezolva problemele celor care lucrează prost. Instituţiile au nevoie de flexibilitate pentru a putea dezvolta o colaborare cu cei mai buni experţi – din cadrul administraţiei de stat şi din afara ei – în cadrul rezolvării problemelor complexe. Angajaţii au nevoie de flexibilitate pentru a-şi putea îmbunătăţi randamentul şi a obţine noi cunoştinţe care, în acest nou model de guvernare, constituie o condiţie obligatorie a succesului. De asemenea, ei au nevoie de posibilitatea de a trece de la un proiect la altul şi de a lucra la proiecte în grupuri ce depăşesc graniţele instituţiilor şi sectoarelor, fără ca din acest motiv să sufere avansarea lor în carieră.

Administraţia de stat trebuie să reconsidere regulile de ierarhizare, de clasificare a funcţiilor, gradaţiile de salariu şi alte probleme care îngrădesc mobilitatea angajaţilor. Regulamentele foarte restrictive din domeniul resurselor umane din administraţia de stat ar trebui modificate în aşa fel, încât angajaţii să poată aplica în proiectele ce le-au fost încredinţate o întreagă gamă de cunoştinţe şi, în acelaşi timp, să nu fie îngrădiţi de „cutiile” strâmte care le definesc încadrarea în muncă.

Unele sisteme actuale ale administraţiei de stat – dintre care o mare parte au apărut acum câţiva zeci de ani – nu sunt capabile să asigure flexibilitatea necesară pentru noul stil de guvernare. Multe guverne şi-au dat seama de aceste îngrădiri şi permit anumitor instituţii alese să-şi aplice sisteme proprii de personal. In anul 1999, parlamentul australian a acordat fiecărei instituţii competenţa de a hotărâ singură în probleme de personal şi raporturi la locul de muncă. De atunci, o serie de ţări de la Canada şi până la Thailanda, au înfiinţat agenţii executive ce dispun de mult mai multă libertate de funcţionare decât instituţiile guvernamentale tradiţionale. Instituţiile federale americane, cum este de exemplu Ministerul pentru securitate naţională, Agenţia federală pentru aviaţie, Autoritatea superioară de control şi Fiscul federal şi-au câştigat nu demult dreptul de a ieşi din sistemul federal standard al administraţiei de stat.

Agenţiile independente

Statul Iowa a introdus un program-pilot ce atribuie statutul de agenţie independentă tuturor instituţiilor statului care se angajează de bună voie să respecte anumite criterii de eficacitate şi să economisească sau să obţină în plus 15 milioane de dolari anual. In schimbul acestui lucru, directorii instituţiilor primesc libertatea de decizie în probleme de personal, de licitaţii publice şi de tehnologii informaţionale care să le înlesnească atingerea acestor criterii şi dreptul de a evita anumite cerinţe birocratice şi legale. Administraţia financiară a statului Iowa a folosit excepţia de la limitele de stat în angajarea a noi lucrători şi şi-a angajat un personal nou, cu normă întreagă. Datorită acestor noi angajaţi a reuşit apoi să urgenteze returnarea impozitelor, aşa că statul a făcut economie în ce priveşte acordarea dobânzilor, iar fiscul a introdus noi programe de audit pentru a colecta debitelor.

De asemenea, guvernele încep să renunţe la clasificarea rigidă a poziţiilor de muncă. In locul lor, apare strădania de a angaja oameni cu un spectru mai larg de cunoştinţe, care sunt capabili să muncească flexibil. Lynelle Briggs comisarul australian pentru servicii publice, explică: „Viitorul constă mai curând într-o mai mare diversitate a carierei... cu schimbări dese a locului de muncă, cu munca cu normă parţială şi cu obişnuinţe diferite de lucru.”

Noi deprinderi

Legat de aceasta apare necesitatea de a atrage oameni cu capacităţi dezvoltate din domeniul formării grupurilor de muncă, al conducerii proiectelor, al analizei riscurilor, al discuţiilor şi din alte domenii care sunt atât de importante pentru noul model de administraţie de stat. Asta înseamnă şi necesitatea de a-i ajuta pe angajaţii actuali să-şi însuşească acest nou tip de capacităţi cu ajutorul şcolarizărilor şi al practicii. De exemplu, Marea Britanie şi-a reformat planurile de şcolarizare pentru personalul din administraţia de stat în aşa fel, încât să corespundă mai bine necesităţilor managerilor actuali. Astfel, cursurile de şcolarizare actuale pun un mai mare accent pe cunoştinţele legate de capacitatea de guvernare cu ajutorul reţelei, aşa cum este de exemplu conducerea contractelor, cumpărarea chibzuită, lucrul în parteneriat şi conducerea întreprinderilor.

„Pentru ca guvernele să poată concura în atragerea celor mai bune talente, ele trebuie să-şi modifice modul de angajare, de organizare şi conducere a subordonaţilor. Instituţiile federale, de stat şi regionale care aplică modele de personal mai flexibile, se bucură de o mai mare productivitate şi de o mai mare eficienţă; aceia care nu se modernizează, sunt ameninţaţi de cheltuieli mai mari şi de dificultăţi mai serioase în obţinerea angajaţilor talentaţi.”

Christina Dorthuber Deloitte SUA

 

Guvernul pentru cetăţeni

Lăsaţi oamenii să hotărască

„Propunem să fundamentăm serviciile noastre publice pe o dinamică complet schimbată: ca motorul lor să fie nu managerii, ci beneficiarii – pacienţi, elevi, părinţi şi cetăţeni cumsecade”.

Cuvântarea deputatului Tony Blair în parlamentul englez, iulie 2004

Posibilitatea de a alege pentru fiecare produs sau serviciu dintr-o cantitate nesecată de oferte, este un lucru pe care majoritatea oamenilor îl consideră ceva de la sine înţeles în sectorul privat. Dar atunci când este vorba de serviciile publice, majoritatea oamenilor obţin ceva de genul vestitului model T al lui Ford, care oferea „orice culoare doriţi, numai să fie culoarea neagră”. Fie că este vorba de un monopol asupra serviciilor sau de un contract exclusiv, prestatorii sunt aleşi în majoritate de către funcţionarii de stat şi nu de către oamenii care profită de serviciul respectiv. Şi acesta nu este un model bun pentru o societate democratică.

Dar acum situaţia a început să se schimbe. Toate guvernele, indiferent de culoarea politică, încep să introducă în întreaga gamă a serviciilor publice, elementul alegerii. In Marea Britanie, sisteme de genul Sistemul de sănătate de stat (NHS), învăţământul de stat şi asigurările sociale oferă consumatorilor un sortiment tot mai larg şi în acelaşi timp, o diversitate cât mai mare şi o concurenţă a prestatorilor de servicii.

Guvernul provinciei canadiene Alberta oferă acum părinţilor o scală largă de posibilităţi de învăţământ finanţat de stat, inclusiv de şcoli cu internate, de stat, particulare sau independente. Guvernele americane au început ca, în cadrul cursurilor de recalificare, a grijii faţă de seniori, a grijii faţă de sănătatea spirituală, a educaţiei şi a altor servicii, să introducă pentru cetăţeni posibilitatea alegerii. Noul proiect din Sudul Carolinei numit Alegerea personală, introduce pentru majoritatea dintre cele 850 000 de persoane asigurate din cadrul programului de stat Medicaid, conturi personale de sănătate, care să le înlesnească participarea la luarea hotărârilor referitoare la îngrijirile pe care le vor primi în aşa fel, încât să le corespundă cât mai bine nevoilor personale.

Avantajele posibilităţii de alegere

Forţa motoare a tuturor acestor iniţiative este convingerea că dacă li se acordă oamenilor posibilitatea de a alege, acest lucru va duce la o mai mare diversitate a prestatorilor, ceea ce va duce la o adaptare mai bună a serviciilor oferite la nevoile cetăţeanului. Posibilitatea de a alege poate spori calitatea serviciilor, deoarece exclude din joc furnizorii lipsiţi de calitate şi, datorită concurenţei, asigură o îngrijire din ce în ce mai bună. Dacă şomerul este mulţumit cu serviciile oferite de la o firmă de recalificare, poate cheltui în continuare la ea bonurile obţinute în acest scop de la stat. Dacă nu este mulţumit, poate încerca un alt furnizor.

Posibilitatea de a alege prezintă deci avantaje clare, dar politicienii care creează astfel de sisteme, ar trebui să tragă învăţăminte din unele experimente anterioare.

Ajutaţi-i pe cetăţeni să se orienteze în sistem

Unul dintre învăţăminte este acela că posibilitatea de a alege se poate încheia în mod catastrofal, dacă nu este însoţită de mijloacele ajutătoare corecte. Unii oameni care au nevoie de un sfat, nu se pot hotărâ în mod raţional, care furnizor este mai bun pentru ei. Alţii sunt zăpăciţi de prea multe oferte şi nu reuşesc să aleagă. Pentru a se preveni aceste probleme, guvernele, în colaborare cu sectorul privat şi organizaţiile non-profit, trebuie să ofere un sprijin activ oamenilor care, în căutarea drumului prin complicatul labirint al serviciilor sociale, de sănătate şi educaţionale, au nevoie de ajutor şi sfat. De exemplu, guvernul englez numeşte un consilier, care să-i ajute pe părinţi în alegerea şcolii pentru copiii lor şi în completarea formularelor.

Pentru ca cetăţenii să ia hotărâri mai bine informate, guvernele pot folosi internetul, evaluarea şcolilor pe internet, care arată totul, de la rezultatele medii ale examenelor, până la mărimea claselor şi la procentul de elevi căzuţi, înlesnindu-le astfel părinţilor alegerea unei instituţii educaţionale pentru copii pe baza unor informaţii competente. Intr-un spirit asemănător, paginile de internet ale ministerului american al sănătăţii înlesnesc compararea spitalelor (www.hospitalcompare.hhs.gov), beneficiarii putând găsi aici informaţii despre poziţia fiecărui spital, pe baza a 17 criterii de calitate general recunoscute, în legătură de exemplu cu tratarea infarctelor, a accidentelor cardiace sau a pneumoniilor. Pe lângă evaluările comparative, vizitatorii paginilor mai au la dispoziţie şi un îndrumar, care le explică cum să se orienteze în statistici, ceea ce duce la micşorarea stresului datorat procesului de decizie, lucru destul de dificil pentru majoritatea oamenilor.

La introducerea posibilităţii de alegere în serviciile guvernamentale este important să se împiedice ca unii dintre furnizori să-i acapareze pe cei mai buni clienţi (de exemplu pacienţi sănătoşi, sau elevi buni) şi să se asigure metode clare pentru ca posibilitatea de alegere să nu ducă la depăşirea bugetului.

„In Marea Britanie posibilitatea de a alege a devenit în scurt timp piatra de fundaţie a reformei serviciilor publice. O gamă mai largă primesc beneficiarii în domeniul învăţământului elementar şi mediu, al locuinţelor generale şi al serviciilor sociale şi de sănătate pentru adulţi şi copii. Fiecare pacient din Anglia va avea în scurt timp de ales dintre minim patru furnizori de servicii de sănătate, de la îngrijiri pentru cazurile acute, până la îngrijiri specializate sau consultaţii”.

Dean Arnold Deloitte Marea Britanie

 

Guvernul multimedial

Mai multe căi către servicii

Acordarea de servicii pentru cetăţeni, înseamnă şi faptul că la serviciile guvernamentale trebuie să ducă mai multe căi. Diferiţi oameni şi diferite generaţii vor dori să comunice cu guvernul în diferite moduri. Iar în perioada actuală, nimeni nu vrea să mai aştepte la o coadă lungă la vre-o instituţie, sau să aştepte jumătate de oră la telefon până obţine accesul la un serviciu.

Cetăţenii doresc să acceadă la serviciile de stat prin diverse căi – prin internet, la telefon, la ghişeu, prin poştă, la telefonul mobil, la chioşc şi în curând, cu ajutorul aşa-ziselor „podcast-uri”, adică din media playere unit MP3. Unul dintre canalele care-şi câştigă rapid popularitatea, este comunicarea mobilă. Pionier în acest sens a fost Tartu, al doilea oraş estonian ca mărime, unde se pune la punct un sistem de comunicare imediată între locuitorii oraşului şi funcţionarii de la primărie în cele mai diverse aspecte ale vieţii de zi cu zi. Transportul public, parcarea, bibliotecile, turismul, ba chiar şi siguranţa publică: totul poate fi aranjat acum mobil. Mai bine de 50% din toate taxele pentru parcare se plătesc cu ajutorul instalaţiilor mobile, aşa că dispar grijile că nu ai la tine destui bani mărunţi, iar neplăcuta aruncare de mărunţiş în automatele din parcare devine trecut. Dar ăsta este doar începutul. Şoferii de autobuze, taximetriştii şi firmele de siguranţă primesc prin SMS atenţionări referitoare la acţiuni suspecte, care trebuie să fie controlate. Astfel, a sporit gradul de securitate în oraş, deoarece este urmărit de mai mulţi ochi.

Guvernul mobil

In mod asemănător, guvernul din Dubai a introdus un portal mobil, primul din Orientul apropiat care oferă beneficiarilor accesul la informaţii şi le înlesneşte efectuarea tranzacţiilor cu ajutorul telefoanelor mobile sau PDA. Cu ajutorul motoarelor de căutare cetăţenii îşi pot rezerva bilete de avion, pot afla date despre plecări şi sosiri ale avioanelor, pot obţine o serie de informaţii, de la vize şi până la orele de rugăciune, se pot informa despre amenzile pentru contravenţiile auto, pot afla cursul actual de la bursa din Dubai.

Guvernul multimedial aduce parteneriate mai dese cu celelalte niveluri ale executivului, cu firmele particulare şi cu organizaţiile externe, în cadrul asigurării accesului la serviciile guvernamentale. Acest tip de „parteneriat medial” poate fi încheiat şi cu băncile şi firmele de brokeraj, cu magazinele de obiecte sportive, cu paginile de internet ale agenţiilor de voiaj, cu asociaţiile comerciale sau cu alte firme ori organizaţii care au relaţii bazate pe încredere cu cetăţenii cărora guvernul vrea să li se adreseze.

Administraţia financiară federală americană colaborează cu firme de software şi consilieri fiscali în străduinţa de a-i face pe cât mai mulţi americani să-şi depună declaraţia de venit pe cale electronică. Masivele campanii de reclamă ale acestor subiecţi parteneri au jucat un rol important în faptul că în anul 2005, mai bine de jumătate din contribuabilii americani şi-au transmis declaraţia de venit prin internet.

Portalul australian guvernamental destinat întreprinderilor (Business Entry Point – BEP) are o colaborare în parteneriat cu mai mult de 160 de întreprinderi private şi asociaţii, care reunesc informaţiile şi tranzacţiile guvernamentale importante pentru întreprinzători. Cea mai veche bancă australiană Westpac şi NineMSN firma de internet de frunte, sunt două exemple dintr-o întreagă serie de societăţi partenere care, prin intermediul portalului BEP le furnizează clienţilor lor servicii cu plusvaloare.

Deservire într-un singur loc

O anchetă a comparat aşteptările cetăţeanului din secolul 21 cu picioarele armatei elveţiene – totul într-un singur loc, cu o grămadă de funcţii. In încercarea de a reacţiona la aceste cerinţe, guvernele creează organizaţii cu o deservire unică, unde cetăţenii pot ajunge la o mulţime de servicii şi de tranzacţii într-un singur loc, dar prin intermediul diferitelor medii. Deschizători de drumuri în ce priveşte aceste metode au devenit guvernele provinciilor canadiene. Organizaţii cum ar fi Serviciile Nova Scoţia sau Serviciile provinciei Ontario, au pus zeci de tranzacţiile guvernamentale într-o singură arhivă comună pentru individuali sau pentru firme. In New Brunswick particularii au acces la aceste servicii prin internet, prin telefonul mobil sau personal, la una din zecile de filiale distribuite pe întreaga provincie. „Canadienii ne spun: Nu vă uitaţi la mine de parcă aş fi cinci persoane diferite. Nu-mi cereţi să repet totul de zece ori”, ne explică Carol MacDonald, vicepreşedintă pentru servicii acordate firmelor-clienţi ai organizaţiei Serviciile New Brunswick.

„Cetăţenii apreciază acum guvernele după o scară de valori greu de atins. Clienţii noştri constată că guvernele trebuie să-şi construiască competenţe „de întreprinzător” sau „pentru tot guvernul” în domenii cum ar fi strategia serviciilor, grija faţă de client şi acordarea multimedială de servicii, dacă vor să îndeplinească aşteptările canadienilor”.

Paul Macmillan Deloitte Canada

 

Guvernul cu atitudine personală

Indeplinirea nevoilor individuale

Cetăţenii care în lumea comercială beneficiază cu regularitate de o atitudine foarte individualizată, manifestă din ce în ce mai puţină toleranţă faţă de guvernul care le acordă servicii în general rupte de context. Multe guverne rezolvă aceste aşteptări sporite prin faptul că acordă mai mult timp şi atenţie faptului ca respectivul client să aibă o experienţă mai bună şi mai personală cu rezultatele muncii lui. Iar rezultatul ? Nu după mult timp, serviciile publice care se comportă faţă de client ca faţă de o simplă cifră, vor deveni învechite.

In Marea Britanie guvernul s-a angajat să asigure fiecărui student o educaţie adaptată în mod individual. Municipalitatea comitatului Kent foloseşte o tehnică avansată şi de calcul cu manipulare simplă, care îi ajută pe cetăţenii în vârstă să-şi petreacă viaţa într-o independenţă mai mare. Pacienţii pot să adreseze solicitări pentru un sfat de expert la un centru de sănătate îndepărtat şi pot să-şi ţină însemnări despre evoluţia bolii – totul, din căldura căminului propriu. Fiecare instalaţie este adaptată nevoilor fiecărui pacient şi este creată în aşa fel, încât să conducă pacienţii la disciplină. Ii obligă să ia la timp medicamentele prescrise, le pune întrebări referitoare la starea lor. Sistemul aduce economii însemnate: funcţionarea instalaţiei pe parcursul unui an întreg echivalează cu două săptămâni de spitalizare.

Un guvern conform imaginii voastre

Aşa cum arată exemplul anterior de consultanţă de sănătate la distanţă, capacitatea tehnologiilor informaţionale de a asigura servicii individuale şi informaţii cu cheltuieli reduse reprezintă elementul-cheie în trecerea de la atitudinea universală, la guvernul „conform imaginii voastre”. Importantul portal de internet Student Aid on the Web al ministerului american de învăţământ, le oferă viitorilor studenţi instrucţiuni amănunţite cum să-şi planifice şi cum să se pregătească pentru studiul universitar, inclusiv contacte la şcoli care corespund cel mai bine capacităţii şi dorinţelor lor. Studenţii pot compara şcolile după mărime, taxele şcolare şi domeniile oferite. Ei pot obţine informaţii referitoare la burse, granturi şi împrumuturi; pe baza informaţiilor referitoare la venituri şi impozite, pot afla cât au de plătit din surse proprii. De asemenea, mai pot afla cât îi va costa fiecare şcoală în funcţie de mărimea aproximativă a ajutorului financiar şi pot solicita ajutor financiar şi completa diferitele cereri de înscriere la şcoli, totul în cadrul acestor pagini de internet. Sute de mii de studenţi şi-au alcătuit deja aici profilul personal.

Deservirea individuală

Acest tip de atitudine individuală nu solicită de fapt nimic altceva, decât o bună dirijare a relaţiilor cu clienţii. Cu ajutorul acestei metode, organizaţiile guvernamentale îşi pot îmbunătăţi evident relaţiile cu clienţii datorită faptului că-şi reorganizează acordarea serviciilor pe baza nevoilor şi dorinţelor clientului şi nu pe baza structurilor lor interne. Acest lucru le înlesneşte dirijarea relaţiilor cu clienţii pe o bază personală, individuală. Oraşul Chicago şi-a pus la punct trei strategii pentru crearea unor relaţii mai personale cu cetăţenii: trimite e-mailuri locuitorilor în funcţie de nevoile şi interesele lor; foloseşte ghidul prin internet pentru explicarea principalelor reglementări şi introduce linia de telefon „311”, care le va înlesni locuitorilor oraşului accesul la o gamă mult mai largă de servicii, printr-o singură linie de telefon.

Sistemul IRS al oraşului Barcelona, care a obţinut premiul eCitizenship for All 2005, înlesneşte locuitorilor ca, prin intermediul unui număr de telefon gratuit, să ajungă la diferite servicii sau să facă reclamaţii. In clipa în care solicitarea este rezolvată, clienţii primesc un răspuns individual fie prin e-mail, prin SMS sau în mod obişnuit prin poştă, în funcţie de opţiunea fiecăruia. Pe lângă acordarea unei căi unice de comunicare, individualizată, sistemul IRS mai permite şi accesul la majoritatea datelor pe care administraţia locală le deţine despre cetăţeni şi oferă un acces uşor la serviciile de pe internet.

Acordarea integrată a serviciilor

Intr-un final, individualizarea va însemna o acordare de servicii într-adevăr integrate, cetăţenilor. In acest moment, cetăţeanul este dependent de ajutorul guvernului, care are nevoie de diferite servicii legate unele de altele – curs de calificare şi găsirea unui loc, îngrijirea copilului, bonuri de masă, tratarea dependenţelor de droguri – majoritatea trebuie să solicite aceste servicii prin intermediul diferitelor instituţii şi agenţii. Integrarea serviciilor reuneşte oferta de servicii congruente sub un singur acoperiş, în funcţie de nevoile individuale ale cetăţeanului, aşa că serviciile diferitelor instituţii şi agenţii ajută împreună la rezolvarea unei singure probleme din mai multe puncte de vedere. Iar rezultatul ? Mijloacele sunt îndreptate spre rezolvarea problemelor reale ale cetăţenilor şi nu doar pentru acelea pe care instituţia respectivă are sarcina să le rezolve. Diferitele activităţi sunt mai bine coordonate, iar banii contribuabililor sunt distribuiţi mai eficient, aşa că se face o risipă mai mică de mijloace pentru activităţile de prisos, pentru servicii inutile şi soluţii neterminate.

„Instituţiile guvernamentale australiene au început să aplice o atitudine mai individualizată în acordarea serviciilor. Partenerul extern al ministerului australian al muncii pentru acordarea de locuri de muncă Job Network acordă servicii pe măsura nevoilor şi situaţiilor fiecărui individ. In domeniul învăţământului de stat se creează planuri de învăţământ individuale pentru fiecare student”.

Lucille Halloran Deloitte Australia

 

Guvernul fondat pe rezultate

Direcţionare spre rezultate

Până nu demult, guvernele răsplăteau în mod curent insuccesele. De exemplu, atunci când a crescut gradul criminalităţii, departamentele de poliţie au primit în general mai mulţi bani. Ca reacţie la problemele fiscale de durată, aceste metode orientate spre intrări încep să facă loc noilor metode orientate mai mult spre rezultate şi care măsoară succesul în funcţie de succesele obţinute şi nu după banii investiţi în ele. Managerii de astăzi din administraţia publică ar trebui să-şi stabilească ţeluri palpabile – şi apoi să le şi atingă.

Posibilitatea de a măsura şi evalua rezultatele este o condiţie indispensabilă pentru acordarea de servicii eficiente. In SUA, Autoritatea administraţiei şi bugetului foloseşte un aşa-zis Mecanism de evaluare a programelor, care pune cap la cap mijloacele investite şi rezultatele obţinute. Programele federale evaluate de instituţie ca fiind neeficiente, vor fi cu cea mai mare probabilitate limitate sau anulate, în vreme ce programele evaluate drept „eficiente” pot primi mai mulţi bani în buget.

Atitudinea bazată pe rezultate arată mai clar ceea ce se creează şi cât costă. Cetăţenii se pot uita singuri ce se plăteşte din banii lor şi pot controla mai uşor procesul de atingere al ţelurilor publice. Guvernele sunt conduse spre adoptarea unor soluţii creative de buget şi fiecare instituţie are o tendinţă mai mică de a privi lumea din perspectiva îngustă a resortului propriu.

In acelaşi timp însă, atitudinea orientată spre rezultate sporeşte numărul de întrebări problematice.

Stabilirea priorităţilor

Alcătuirea bugetelor în funcţie de rezultatele atinse necesită cu mult mai multă muncă decât în cazurile normale, care de cele mai multe ori înseamnă doar o desprăfuire a bugetului anterior. De aceea, legiuitorii trebuie să înţeleagă ce fel de rezultate aşteaptă de la ei cetăţenii şi trebuie să facă estimări calificate de câţi bani - şi unde – este nevoie pentru atingerea acestor rezultate mult dorite. In statul Washington, legiuitorii şi-au pus întrebarea: cum ar putea statul să folosească cât mai bine banii contribuabililor în aşa fel, încât să atingă scopurile cele mai importante pentru cetăţeni ? Prin această metodă statul a desemnat apoi 11 probleme-cheie, cărora cetăţenii le acordă greutate – de la rezultate mai bune ale elevilor din şcolile generale şi medii, până la îmbunătăţirea eficacităţii guvernului – şi pe baza lor a fost stabilit un buget îndreptat spre activităţi care să ducă cât mai repede la atingerea acestor scopuri, cu respectarea unei stricte discipline bugetare.
O altă provocare o reprezintă demonstrarea unei legături logice între măsuri şi rezultate. Programul guvernului canadian denumit „Conducerea în funcţie de rezultate şi de cadrul de răspundere” impune instituţiilor să rezolve această problemă prin crearea de „modele de lanţuri logice” pentru fiecare rezultat-cheie. Aceste lanţuri încearcă să ilustreze legătura dintre intrări, activităţi, ieşirile aşteptate şi rezultatele financiare.

Rezultate împărtăşite

Fie că este vorba de îmbunătăţirea îngrijirii copiilor, de micşorarea recidivei după eliberarea din detenţie, sau de protecţia cetăţenilor de terorism, problemele contemporane ale politicii publice sunt adesea prea complicate pentru a putea fi rezolvate de anumite instituţii singure. Atingerea acestor rezultate şi a altor importante ţeluri obşteşti necesită o colaborare între mai multe instituţii guvernamentale la diferite niveluri, la fel ca şi participarea sectorului privat şi a organizaţiilor non-profit. De exemplu, instituţiile federale de sănătate nu pot reacţiona singure în mod adecvat la atacul cu antrax sau la o epidemie de varicelă; au nevoie de sprijin din partea altor organizaţii publice de sănătate şi a unor reţele de acţiune în caz de nenorocire. De aceea, un guvern orientat spre rezultate trebuie să rezolve problema rezultatelor împărtăşite.

Factorii de decizie au nevoie de un mecanism care să determine şi să măsoare aportul fiecărei instituţii la rezultatul aşteptat. De asemenea, ei au nevoie de un proces clar, care să determine în ce moment trebuie să colaboreze instituţiile şi să-şi împartă răspunderea. In Noua Zeelandă guvernul a introdus nu demult o serie de directive care soluţionează tocmai această problemă. Printre factorii-cheie ai succesului în atingerea rezultatelor împărtăşite au enumerat: un număr de instituţii participante uşor de stăpânit; o instituţie conducătoare desemnată; împărţirea clară a sarcinilor şi obligaţiilor între diferitele instituţii, inclusiv menţionarea cine cu ce participă şi când şi în ce fel vor colabora diferitele grupe; procesele comune (sau măcar cele care se completează) pentru determinarea direcţiei activităţilor, planificarea, revizia operaţiilor şi rezolvarea conflictelor.

„Controlul asupra atingerii rezultatelor se află în modelul bazat pe rezultate, condiţia indispensabilă pentru îmbunătăţirea permanentă a calităţii. Elementul-cheie în programul de modernizare al guvernului spaniol l-a constituit înfiinţarea unui „câine de pază” pentru controlul calităţii serviciilor, care urmăreşte care sunt rezultatele mijloacelor alocate pentru îmbunătăţirea serviciilor publice şi asigură legătura dintre investiţii şi rezultate”.

Helena Redondo Deloitte Spania

 

Guvernul cu participarea cetăţenilor

Cum să angrenezi cetăţenii în guvernare

Guvernele constată că unul dintre cele mai bune moduri de îndeplinire a aşteptărilor mereu crescânde ale cetăţenilor, este integrarea lor directă în crearea programelor şi serviciilor guvernamentale. In strategia care reflectă direcţiile de dezvoltare din sectorul privat, guvernele, prin intermediul grupurilor-ţintă, al relaţiilor creative, al experienţelor practice, al instrumentelor democraţiei electronice, ca şi al altor mijloace, vor folosi creativitatea alegătorilor lor. In fiecare fază a procesului politic, de la alegeri şi până la crearea şi realizarea politicii, guvernele se adresează din ce în ce mai des cetăţenilor cu solicitarea de a participa ca parteneri în procesul de inovare.

In Thailanda, guvernul a introdus programul „Auditul popular al serviciilor publice” în scopul întăririi participarea oamenilor la acordarea serviciilor de stat. In Marea Britanie, organele administraţiei locale încearcă să angajeze cetăţenii în procesul stabilirii ţelurilor şi evaluării eficienţei prin intermediul grupurilor locale de parteneriat. Oraşul Kalix din Suedia a creat „primăria prin internet”, unde locuitorii au posibilitatea să-i ajute pe urbaniştii în noul proiect al centrului oraşului. Aproximativ 15% din locuitorii oraşului au intrat în dialog şi cam trei sferturi dintre cei care au participat, au declarat că pentru ei a fost o experienţă pozitivă.

Să ştii să asculţi oamenii

Autoritatea fiscală australiană (ATO) a dus această concepţie de integrare a cetăţenilor şi mai departe. Programul ei „Ascultarea oamenilor” încearcă să creeze pentru beneficiari un sistem fiscal mai favorabil, prin integrarea tuturor părţilor participante în fiecare etapă a procesului de creare. Prin intermediul vizitelor în teren, al grupurilor-ţintă, al formării de prototipuri şi al testării produselor, contribuţiile cetăţenilor sunt folosite pentru îmbunătăţirea permanentă a sistemului. ATO a creat un centru de simulare, în care beneficiarii şi autorii sistemului lucrează împreună la înlăturarea problemelor potenţiale, la testarea produselor, creând astfel un mediu dinamic, în care se identifică problemele şi se nasc soluţii creative. Programul creării în comun a proiectului reflectă străduinţa îndelungată a acestei instituţii de a îndeplini nevoile oamenilor pe care-i serveşte, prin faptul că-i implică direct în crearea produselor şi serviciilor.

Aceste diferite instituţii guvernamentale folosesc informaţii descentralizate, locale, pe care le folosesc în mod colectiv pentru rezolvarea unei anumite probleme ale politicii publice sau pentru îmbunătăţirea unui anumit serviciu. Astfel, ele pun de fapt în practică principiul de bază al cărţii de succes a lui James Surowiecky Wisdom of Crowds (Inţelepciunea maselor), care spune că atunci când reuşeşti să faci un grup de indivizi independenţi, care-şi urmăresc propriile interese, să lucreze într-un mod descentralizat la o anumită problemă - fără a te strădui să-i conduci de sus - soluţia lor colectivă va fi mai bună decât cea la care ar fi ajuns cel mai bun expert.

Această idee are urmări cu mult mai largi pentru guverne şi politica publică. Ea demonstrează că guvernele care vor să-şi îmbunătăţească inovaţiile şi hotărârile din sectorul public, ar trebui să-şi construiască mecanisme pentru colectarea informaţiilor şi cunoştinţelor diferitelor grupuri de cetăţeni. Poate că sună ca o utopie sau science fiction, dar datorită internetului şi altor tehnologii avansate, acest lucru este astăzi chiar foarte posibil.

Gândirea deschisă

Crearea unui software din aşa-zise surse deschise este un exemplu perfect a felului în care poate fi angrenat un număr cât mai mare de persoane independente în construirea şi întreţinerea unor sisteme complicate, de primă clasă, cum ar fi sistemul Linux, motorul de căutare Firelox, sau enciclopedia de internet Wikipedia. Ministerul învăţământului din provincia canadiană Alberta aplică acelaşi concept şi pentru programa şcolară. Atunci când instituţia creează module de învăţământ pentru educarea de internet, face întâi publică versiunea de lucru în paginile sale de internet, pentru a fi consultată de toate persoanele şi aşteaptă ca profesorii şi alte părţi interesate să vină cu propuneri referitoare la conţinutul ei, să o sprijine sau să o îmbunătăţească.

„In Suedia este un mare interes faţă de utilizarea tehnologiilor pentru angrenarea mai mare a cetăţenilor în luarea hotărârilor politice şi în realizarea serviciilor. In portalurile de web ale majorităţii oraşelor suedeze găsiţi astăzi o pagină de discuţii, în care cetăţenii pot face reclamaţii sau pot face propuneri pe cele mai diverse teme, de la curăţarea zăpezii şi până la construirea noilor biblioteci. Scopul: ca guvernul să fie mai deschis şi să reacţioneze mai bine la nevoile cetăţenilor.

Per Lindhé Deloitte Suedia

 

Elaborat de eStat.cz cu aprobarea
Deloitte Republica Cehă